Presentación plan de ventas
Páginas: 8 (1855 palabras)
Publicado: 29 de diciembre de 2010
1- ¿Es normal que un cliente de 20 años compruebe “a posteriori” que le cortan el teléfono?
Desde nuestro punto de vista, consideramos que la caja ha cometido un grave error de falta de atención a su cliente por una cantidad ridícula.
Este hecho denota una pobre orientación al Cliente por parte de La Caja, que se limita a aplicar el procedimiento a rajatabla sin atender a la situaciónparticular del Cliente y sin informarle con antelación suficiente sobre el descubierto.
El tiempo establecido por la compañía telefónica desde la devolución del recibo hasta el corte definitivo del servicio suele rondar los 2 meses. En este periodo, el Cliente no ha sido informado en ningún momento ni del descubierto ni de la devolución, a pesar de las consecuencias negativas que este hecho puedeocasionarle.
Consideramos que la vinculación del Cliente a la entidad después de 20 años, con una nómina y sus recibos domiciliados, debería haber sido motivo suficiente para recibir una atención más personalizada; fundamentada en aplicar con más criterio un sistema para ello (CRM).
Por lo que queda clara la mala gestión del cliente, realizada por este banco; causado principalmente por lamala gestión de un CRM o por su mala utilización; motivando la falta de atención personalizada y con ello la incomodidad de y posible perdida de dicho cliente.
La orientación al cliente debe ser la base de la estrategia de fidelización y para ello deben todos estar implicados en ello, de lo contrario la estrategia deja de tener la productividad exigida a su implantación.
2- ¿Por qué perdióla Caja la hipoteca del cliente? Describa un modelo de comunicación que hubiese evitado esta situación.
La trayectoria del Cliente en la caja hace pensar que no suele mostrar especial interés por obtener una mejora de condiciones y da la impresión de que suele aceptar la primera opción que se encuentra cuando demanda un nuevo servicio.
Prueba de esto es que mantenía la relación con la Cajadesde que era un niño, contratando los distintos servicios que ha ido necesitando en su trayectoria personal y profesional sin negociar una mejora de condiciones en otras entidades. Se trataba de un cliente con fidelidad pasiva.
Partiendo de esta hipótesis, creemos que nuestro amigo Javivi optó por la primera hipoteca que le ofrecieron, en este caso prescrita a través de la persona que realizó laventa del inmueble. Una comunicación frecuente entre la Caja y su cliente le hubiera ayudado en gran medida a detectar con antelación suficiente la inminente compra del inmueble por parte de Javi, con la posibilidad de haber realizado una primera oferta que muy probablemente hubiese aceptado sin buscar más opciones.
Se han basado en la idea de clientes tipo no tipos de clientes, por lo tantomala gestión del marketing 121 y con ello la personalización del servicio.
No se ha aprovechado de toda la información que se ha podido almacenar de dicho cliente a lo largo de los años de relación y por supuesto, es notorio una vez más la mala gestión de esta, si la hubiera, tan solo con esta información y una buena gestión de ella, estarían en el primer lugar de la parrilla de salida paracaptar las necesidades e intentar satisfacerlas, mediante; (otro gran error); una comunicación personalizada y efectiva sobre dicho cliente, que podría haber estado basada en:
Vía mailing dando a conocer a dicho cliente las diferentes ofertas de productos y servicios
Vía correos
Vía gestor personal con atención directa sobre el cliente aportando el valor añadido a la oferta sobre cualquier otrocompetidor.
3- ¿Es muy normal el comportamiento del cliente? Irse, discretamente, sin protestar.
Caso típico de conciencia del cliente que su vinculación con el banco esta basada en la transacción no en la relación.
No existe fidelidad activa hacia la entidad vs. cliente; por lo que no aporta mas que esa transacción, posiblemente ofertada por cualquier otra entidad y podríamos pensar...
Desde nuestro punto de vista, consideramos que la caja ha cometido un grave error de falta de atención a su cliente por una cantidad ridícula.
Este hecho denota una pobre orientación al Cliente por parte de La Caja, que se limita a aplicar el procedimiento a rajatabla sin atender a la situaciónparticular del Cliente y sin informarle con antelación suficiente sobre el descubierto.
El tiempo establecido por la compañía telefónica desde la devolución del recibo hasta el corte definitivo del servicio suele rondar los 2 meses. En este periodo, el Cliente no ha sido informado en ningún momento ni del descubierto ni de la devolución, a pesar de las consecuencias negativas que este hecho puedeocasionarle.
Consideramos que la vinculación del Cliente a la entidad después de 20 años, con una nómina y sus recibos domiciliados, debería haber sido motivo suficiente para recibir una atención más personalizada; fundamentada en aplicar con más criterio un sistema para ello (CRM).
Por lo que queda clara la mala gestión del cliente, realizada por este banco; causado principalmente por lamala gestión de un CRM o por su mala utilización; motivando la falta de atención personalizada y con ello la incomodidad de y posible perdida de dicho cliente.
La orientación al cliente debe ser la base de la estrategia de fidelización y para ello deben todos estar implicados en ello, de lo contrario la estrategia deja de tener la productividad exigida a su implantación.
2- ¿Por qué perdióla Caja la hipoteca del cliente? Describa un modelo de comunicación que hubiese evitado esta situación.
La trayectoria del Cliente en la caja hace pensar que no suele mostrar especial interés por obtener una mejora de condiciones y da la impresión de que suele aceptar la primera opción que se encuentra cuando demanda un nuevo servicio.
Prueba de esto es que mantenía la relación con la Cajadesde que era un niño, contratando los distintos servicios que ha ido necesitando en su trayectoria personal y profesional sin negociar una mejora de condiciones en otras entidades. Se trataba de un cliente con fidelidad pasiva.
Partiendo de esta hipótesis, creemos que nuestro amigo Javivi optó por la primera hipoteca que le ofrecieron, en este caso prescrita a través de la persona que realizó laventa del inmueble. Una comunicación frecuente entre la Caja y su cliente le hubiera ayudado en gran medida a detectar con antelación suficiente la inminente compra del inmueble por parte de Javi, con la posibilidad de haber realizado una primera oferta que muy probablemente hubiese aceptado sin buscar más opciones.
Se han basado en la idea de clientes tipo no tipos de clientes, por lo tantomala gestión del marketing 121 y con ello la personalización del servicio.
No se ha aprovechado de toda la información que se ha podido almacenar de dicho cliente a lo largo de los años de relación y por supuesto, es notorio una vez más la mala gestión de esta, si la hubiera, tan solo con esta información y una buena gestión de ella, estarían en el primer lugar de la parrilla de salida paracaptar las necesidades e intentar satisfacerlas, mediante; (otro gran error); una comunicación personalizada y efectiva sobre dicho cliente, que podría haber estado basada en:
Vía mailing dando a conocer a dicho cliente las diferentes ofertas de productos y servicios
Vía correos
Vía gestor personal con atención directa sobre el cliente aportando el valor añadido a la oferta sobre cualquier otrocompetidor.
3- ¿Es muy normal el comportamiento del cliente? Irse, discretamente, sin protestar.
Caso típico de conciencia del cliente que su vinculación con el banco esta basada en la transacción no en la relación.
No existe fidelidad activa hacia la entidad vs. cliente; por lo que no aporta mas que esa transacción, posiblemente ofertada por cualquier otra entidad y podríamos pensar...
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