Presentacion De Reclamos

PRESENTACION DE RECLAMOS

La Superintendencia de Bancos (SBP), con el objetivo de promover la confianza pública y velar por el equilibrio entre el sistema bancario y sus clientes, orienta al Cliente Bancario en cuanto como debe proceder ante cualesquier reclamo, queja y controversia que surja de la relación con la entidad bancaria.

Principios Básicos de toda relación contractual

Todarelación contractual busca la equidad necesaria y deseada para garantizar el equilibrio las partes, por consiguiente, los bancos deben prestar sus servicios a los clientes basados en los principios de Transparencia, Probidad y Equidad.

Derecho de los Clientes Bancarios

• Conocer antes, durante o después toda la información de manera clara, veraz y sin costo alguno de un producto o serviciobancario.

• Desistir, en cualquier momento, de continuar con la relación con el banco.

• Confidencialidad en lo que respecta a su relación con el banco frente a terceros, así como a su privacidad.

• Recibir un servicio diligente y eficiente por parte del banco, particularmente en lo que respecta a consultas y peticiones para conocer el estado de las obligaciones o derechos dimanantes de lamisma.

Obligaciones de los Bancos

 Informar al cliente, los términos y condiciones aplicables al contrato.

 Abstenerse de utilizar los actos otorgados por el cliente como la firma de documentos en blanco para fines distintos de los anunciados al momento de requerirlos.

 Abstenerse de impedir, de cualquier manera, que el cliente bancario desista de mantener la relación con el banco. No aplicar o cobrar cargos por servicios que no han sido prestados por el Banco y que no hayan sido previamente acordados con el cliente.

 Ser diligente en la atención de consultas y peticiones del cliente para conocer el estado de sus obligaciones.

 Informar al cliente, sin costo alguno y en un tiempo prudencial, sobre la evolución de las operaciones, cuentas y negocios que mantienencon ellos, así como a emitir libre de cargos, los recibos y certificaciones de las transacciones de los clientes


Sistema de Atención de Reclamos en la Entidades
Bancarias.

Hay diversas razones que pueden dar origen a un reclamo, queja y controversia. Con las nuevas disposiciones de la Ley
Bancaria, los reclamos deben ser atendidos en el Banco; de acuerdo con lo establecido en el artículo206 de la Ley Bancaria: “Todos los bancos de Licencia General contarán con un sistema administrativo acorde a sus actividades, responsable de conocer y atender, en forma personalizada, los reclamos, quejas y controversias que surjan de la relación con sus clientes”.

Actuación del Cliente Bancario ante cualquier Reclamo, queja y controversia con el Banco.

Los bancos tienen la responsabilidadde informarle y señalarle la ubicación del Sistema de Atención de Reclamos y del
Ejecutivo responsable, quien será el responsable de conocer, atender y quejas y controversias que surjan de la relación con el banco

Sistema de Atención de Reclamos
Tiene las siguientes funciones:
A. Atender, conocer y dar respuesta en forma personalizada a las reclamaciones que presenten los clientesbancarios en un término no mayor de treinta (30) días calendarios.

B. Expedir una constancia escrita, al cliente bancario, sobre la presentación del reclamo.

C. Informar al cliente la respuesta motivada a su reclamo mediante documento escrito o por medios electrónicos.

D. Cuando el cliente sea un consumidor bancario, se le debe informar que en caso de inconformidad con la respuesta recibidatendrá un plazo de treinta (30) días para presentar su reclamo ante la Superintendencia de Bancos.


Obligaciones de los Bancos en el Sistema de Atención de Reclamos

o Asegurar que el Sistema de Atención de Reclamos esté dotado del recurso humano, material técnico y organizativo adecuado para el cumplimiento de sus funciones.

o Adoptar las medidas necesarias para identificar el Sistema de...