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Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2º Edic. Colombia,Editorial Mc Graw-Hill Interamericana.

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Denton, Keith D. 1991. Calidad en el servicio a los clientes: cómocompiten las grandescompañías americanas en la revolución delservicio del cliente. Madrid, Editorial Díaz de Santos.

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Díaz Ríos, Diógenes. 2005. Validación de una escala de calidad delservicio. Revista CientíficaFlumen, 1(1), 73. Editora Usat.

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Evans, James R. y Lindsay William. 2000. Administración y control decalidad. 4° Edic. México, Internacional Thomson editores.
El punto de partida de toda gestiónpara obtener un servicio de calidad , consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades.(Diaz 2003)
Debido a que elservicio es un área necesaria y vital ,las empresas no solo deben centrarse en la calidad de sus productos ,sino también en su servicio.(James 1997)
Uno de los motivos más fuertes por el que se estácentrando hoy en dia la atención en el servicio es: la competencia. Debido a que la mayoría de los productos, esencialmente, son iguales, el campo de batalla se centra en el servicio. (Denton 1991)BIBLIOGRAFIA

 Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2º Edic. Colombia,Editorial Mc Graw-Hill Interamericana.

 Denton, Keith D. 1991. Calidad en el servicio a los clientes: cómocompiten las grandes compañías americanas en la revolución del servicio del cliente. Madrid, Editorial Díaz de Santos.


 Díaz Ríos, Diógenes. 2005. Validación de una escala de calidad delservicio. Revista Científica Flumen, 1(1), 73. Editora Usat.

 Evans, James R. y Lindsay William. 2000. Administración y control de calidad. 4° Edic. México, Internacional Thomson editores.


Griffiths,David.1995.Implementando la calidad: con un enfoque hacia el cliente. Primera edición. Editorial Panorama.España

 Zeithaml,Valerie y Bitner,Mary.2002.marketing de servicios .Segunda edición....