Reglas de atencion al cliente

ESCUELA PREPARATORIA DE JALISCO UNIDAD DE APRENDIZAJE: ATENCIÓN AL CLIENTE
Agosto de 2011

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. Toda persona u organización que llegue a otra con necesidades porsatisfacer y esta última mediante la realización de un conjunto de actividades transforme las insatisfacciones presentadas por la primera en satisfacciones podrá ser denominada cliente. Entre clientes existen diferencias que los separan notablemente entre las que se encuentran:     Las necesidades que satisfacen. Las forma en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades. El poder de elección delcliente. La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea. El cliente habitual normalmente acude a la organización a satisfacer una necesidad mayoritaria y fácilmente identificada: alimentación, transportación,recreación, recuperación del estado óptimo de salud , mientras que en el caso del cliente interno para la mayoría de las personas, aún para muchos de los propios clientes internos, sólo acuden a las organizaciones para adquirir dinero, cuando en realidad, buscan satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, poder.

3. - Cumple todo lo que prometas. Son muchas lasempresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? El manejo inadecuado de los problemas es una práctica frecuente de las empresas. Ya sea por desinterés, ausencia de procedimientos o falta de capacitación de su personal, la mala gestión de las quejas es un fenómeno que afecta gravemente la satisfacción y el vínculo con losclientes. Más de trescientos clientes que contrataron la banda ancha de 8 Mbps., para encontrarse con que la media de todos ellos estaba en los 2.7 Mbps., el mínimo en 0.09 Mbps. (muy poco por encima del dial-up), y que ninguno – repetimos, “NINGUNO” – alcanzaba la velocidad prometida. El problema, viene de anunciar una velocidad “de salida” como si fuese la velocidad real que va a obtener elusuario, y anunciarlo como velocidades “de hasta X Mbps.”, sabiendo que las características del par de cobre hacen prácticamente imposible que dichas velocidades se alcancen en el domicilio del usuario.

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestrosclientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

Pregunte al cliente cómo le gustaría que su problema se resolviese. Si está en sus manos, hágalo, de lo contrario solicite autorización. No se preocupe, la mayoría de las ocasiones las exigencias son mucho menores de lo que nos imaginamos. Lo que la mayoría de los clientes quieren es simplemente un trato justo. Si la solicitud del cliente no esviable, ofrézcale distintas alternativas de solución. No todas las personas se conforman con lo mismo

5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia. La clave es otorgarles a los empleados tres cosas: A. La responsabilidad de atendereficazmente las quejas de los clientes B. La capacidad suficiente para que tomen decisiones (dentro de ciertos límites) que consideren necesarias para alcanzar este objetivo. C. Un marco de acción o procedimiento que los oriente a lo largo del proceso y haga consistente la atención de las quejas en toda la organización.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione...