Resolviendo inquietudes sobre crm

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Resolviendo el Misterio del CRM
Un documento de reflexión de Inxait Corp.

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Contenido
1. INTRODUCCIÓN - EL FENÓMENO DEL CRM 1.1 LA HISTORIA - NO ES LO MISMO HACER NEGOCIOS HOY QUE HACE 10 AÑOS. DE LA ORIENTACIÓN AL PRODUCTO A LA ORIENTACIÓN EN EL CLIENTE (EL EFECTO PÉNDULO). 1.2 ALGUNOS DE LOS FACTORES MÁS RELEVANTES QUE HAN CONDUCIDO EL CAMBIO EN LA FORMA DE HACER NEGOCIOS (DE LAORIENTACIÓN EN PRODUCTO A LA
ORIENTACIÓN EN EL CLIENTE)

2.

LA CONFUSIÓN DEL CRM 2.1 ¿POR QUÉ HAY UN ALTO FRACASO EN EL CRM?

3.

LA VERDADERA DEFINICIÓN DEL CRM 3.1 ALGUNAS DEFINICIONES REALES DEL CRM 3.2 EL CRM DESDE EL PUNTO DE VISTA DE INXAIT 3.3 LAS PROMESAS QUE DEBE ENTREGAR EL CRM SEGÚN INXAIT 3.4 LOS FUNDAMENTOS DEL CRM 3.5 LA ESTRATEGIA - CAMBIOS EN EL AMBIENTE ORGANIZACIONAL QUEIMPLICA EL CRM

4.

EL ROL DE LA TECNOLOGÍA EN LA ADMINISTRACIÓN DE CLIENTES.

4.1 EL BUSINESS INTELLIGENCE
5. 6. 7. 9. 10. 11. 12. 13. PROVEEDORES (SOCIOS DE NEGOCIOS) EN LA EJECUCIÓN. LAS MEDICIONES EN EL CRM. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT FACTORES CLAVES DE ÉXITO EN LA ADMINISTRACIÓN DE CLIENTES EL PRESENTE Y FUTURO DEL CRM EN LATINOAMÉRICA. ORGANIZACIONES A LA VANGUARDIA EN COLOMBIA LAOPINIÓN DE LOS ACCIONISTAS, ANALISTAS Y ECONOMISTAS FRENTE AL CRM GLOSARIO DE CRM
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1. INTRODUCCIÓN - EL FENÓMENO DEL CRM
Desde hace más de 10 años se viene hablando del CRM como una poderosa herramienta de negocios que promete mejorar el desempeño financiero y crear diferenciación para las compañías. Sin embargo, esta filosofía empresarial que parece madura, todavía no ha alcanzado los resultadosesperados en muchos negocios alrededor del mundo. De hecho, muchas investigaciones hablan de los fracasos que pueden llegar al 55 por ciento en materia de implementaciones, una cifra muy alta con inversiones multimillonarias -que en el 2004 se estimaron en US$124 billones (fuente: Internacional Data Corporation)-. Con este documento de discusión esperamos reafirmar el poder del CRM, resolver laconfusión que existe y dejar clara su verdadera esencia y filosofía para que las empresas en Latinoamérica puedan obtener ventajas competitivas en un ambiente de negocios cada día más complicado.

1.1 LA HISTORIA - NO ES LO MISMO HACER NEGOCIOS HOY QUE HACE 10 AÑOS. DE LA

(EL EFECTO PÉNDULO).

ORIENTACIÓN AL PRODUCTO A LA ORIENTACIÓN EN EL CLIENTE

Seguramente, todo el mundo conoce laevolución de los negocios desde sus inicios. Sin embargo, es importante repasar lo sucedido para entender por qué la administración de clientes o CRM es una estrategia de negocios ganadora. Devolvámonos a los inicios del comercio y analicemos lo que hacía un comerciante con sus clientes: él sabía quiénes eran, cómo se llamaban, cómo les gustaba pagar, cómo les gustaba que le empacaran el producto, adónde quería que se lo llevaran. Lo más importante era que tenía claro quiénes eran sus clientes de mayor valor, aquellos que compraban más, con mayor frecuencia y los que mayor rentabilidad le dejaban. Con estos clientes, el comerciante tenía un trato más especial, pues tenía claro en su mente que ellos eran los que hacían que su negocio creciera y fuera rentable. Fue una era con orientación acliente. Pasó el tiempo, el mundo del comercio fue evolucionando hasta que llegó la revolución industrial con una orientación total hacia el producto. Ésta trajo la producción en línea y una forma de hacer negocios masivamente. Se empezó a hacer marketing orientado hacia las masas, los clientes salían al comercio a comprar lo que los anunciantes promovían a través de los medios masivos. Asimismo,existía una gran brecha entre productos y el precio no era un factor diferenciador. Fue la época de mayor prosperidad para las empresas. Hasta acá, todo funcionaba muy bien, pero la tecnología evolucionó y trajo como consecuencia que las ventajas competitivas basadas en el producto se fueran agotando. Por ejemplo, una empresa que lanzaba un producto o servicio al mercado duraba muy poco. Estos eran...
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