Resumen 1 El Momento De La Verdad

El momento de la verdad
“Percepción es realidad”, como toda afirmación categórica tiene sus asegunes de los que
no vale la pena filosofar, el hecho es que con razón o sin ella, si yo percibo unaexperiencia
de servicio como de mala calidad, para mí lo es.
La velocidad a la que están sucediendo los cambios ya no nos sorprende, no bien acaba
de salir un teléfono cuando ya está a la venta el nuevomodelo. Dicen coloquialmente que
solo hay dos tipos de computadoras las obsoletas y las que no han salido.
En los ochenta se empezaron a acelerar los grandes cambios tecnológicos con sus
consecuentesefectos en la sociedad: La crisis del petróleo, la caída del muro de Berlín,
el colapso de la URSS.
Un mundo en donde privaba la producción como Reyna del mercado empieza
gradualmente a cambiar y antela gran oferta de productos y servicios el consumidor
empieza a darse cuenta que el poder de decisión está en él. Como enfrentar este mundo
cambiante es el corazón de este libro.
La estructura dellibro
Doce capítulos
El primero de ellos para definir que es un momento de verdad con un ejemplo de la vida
real que nos invita a reflexionar como estamos manejando nuestros propios momentos de
verdad.Hay en este capítulo una frase contundente: “En el mundo de hoy, el punto de
partida debe ser el cliente – no el producto o la tecnología en sí mismos – y esto significa
que las compañías debenorganizarse de forma diferente para sobrevivir.
Capítulo 2
En donde se relatan los inicios de la carrera profesional de Jan Carlzon y su despertar a
la conciencia del involucramiento de los miembros de laorganización y la importancia
de la orientación al mercado.
Capítulo 3
En donde se relata la estrategia que hizo pasar a SAS de perdidas por cerca de 200
millones de Coronas a una utilidad de más de 600millones de coronas en 1983. Nada mal
verdad. Tienes que conocer cuál fue su estrategia.
Capítulo 4
Una definición diferente de la figura del líder, en donde prevalece la idea de que la función...