Resumen

Peppers y Rogers describen un proceso de cuatro fases para el marketing personalizado, que se puede extrapolar a la administración de relaciones con los clientes como sigue:

• Seleccione elpúblico objetivo y los clientes potenciales. No persiga a todos los consumidores.

• Diferencie a los consumidores según

o Sus necesidades

o El valor que supone para la empresa• Interactúe con los clientes de manera individual para conocer mejor sus necesidades y establecer relaciones más solidas con ellos. (Ofertas personalizadas)

• Personalice productos,servicios y mensajes para cada cliente. Facilitar la interacción empresa – cliente (call centers)

Las empresas de éxito aumentar el valor de su base de clientes aplicando a la perfección estrategias comolas siguientes:

• Reducir el índice de abandono de los clientes. (selección y formación de empleados con el fin de que sean comprensivos y agradables con los clientes)

• Incrementar lalongevidad de la relación con el cliente.(tratar a sus clientes como socios)

• Fomentar el potencial de crecimiento de cada cliente mediante la “participación de cliente”, la venta cruzada y laventa hacia arriba.

• Convertir a los clientes menos rentables en clientes rentables o darlos de baja.

• Concentrar unos esfuerzos desproporcionados en los clientes más valiosos.(detalles como felicitarlos en su cumpleaños, pequeños regalos o invitación a eventos)

Atraer, retener y aumentar el número de clientes.

Cada vez es más difícil satisfacer a los consumidores quienes sonmas suspicaces, se preocupan mas por el precio, no perdonan fácilmente y tienen muchos competores con ofertas similares o mejores entre las cual elegir. El desafio consiste mas bien en deleitar a losclientes para que sean leales.

Para ganar ventaja a sus competidores, la empresa desarrolla anuncios publicitarios y los emite en los medio de comunicación que los harán llegar a clientes...