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Analizar el caso de una empresa turística y describir el sistema utilizado para evaluar el rendimiento de sus empleados

En el análisis de una empresa turística como es un hotel, la evaluación del rendimiento de los empleados es imprescindible para conseguir motivarles y mejorar sus resultados, optimizando sus capacidades personales para conseguir que la empresa mejore por lo tanto también suspropios resultados.

En este caso, analizamos el Hotel Porto Bello, una pequeña empresa situada en Sao Paulo, Brasil.
El jefe y administrador del hotel, afirma que lo que quiere de su equipo de trabajo es que llene sus expectativas y sus capacidades al 100% y que salga adelante cumpliendo sus metas y objetivos además de prestarle un buen servicio al cliente.

De esta manera, el métodoutilizado para la evaluación de los empleados en dicho hotel, es la cumplimentación de un cuestionario.

A continuación ponemos un ejemplo del método utilizado por el Hotel Porto Bello para evaluar a sus recepcionistas:

DESEMPEÑO RECEPCIONISTA

· Su presentación personal es:

A) Excelente
B) Buena
C) Regular
D) Mala

· ¿Porta alguna identificación que denomine su cargo?

SI/NO

·¿Opera una central telefónica pequeña, haciendo y recibiendo llamadas telefónicas, conectando las mismas con las diferentes extensiones?

SI NO

· ¿Atiende al público que solicita información dándole la orientación requerida?

SI/NO



· ¿Anota en libros de control diario las llamadas efectuadas y recibidas por el personal y el tiempo empleado?

SI/NO

· ¿Recibe la correspondencia ymensajes dirigidos a la unidad?

SI/NO

· ¿Anota los mensajes dirigidos a las diferentes personas y secciones de la unidad?

SI/NO

· ¿Entrega la correspondencia recibida a las diferentes personas y secciones, así como también los mensajes recibidos?

SI/NO

· ¿Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía?

SI/NO

· ¿Elabora informes periódicos de lasactividades realizadas?

SI/NO

· ¿Cómo es su respectivo servicio de aseo en las habitaciones y en el hotel?

A) Excelente
B) Buena
C) Regular
D) Mala

· ¿Suministra y coloca en sus respectivos lugares: toallas, jabón, papel sanitario, desodorantes y otros?

SI/NO

· ¿Recoge, embolsa y coloca la basura en sus respectivos depósitos?

SI/NO

· ¿Dota las habitaciones?

SI/NO

·¿Surte la nevera de las consumiciones de mini bar?

SI/NO

· ¿Comunica cualquier incidencia o situación anómala que observe?

SI/NO

Como podemos observar, las preguntas se refieren a las funciones diarias de un empleado de hotel, en las que puede responder bien marcando SI/NO o bien mediante una escala de valores, desde BAJO a EXCELENTE.

En nuestra opinión, pensamos que este método norefleja con exactitud el desempeño del trabajador, puesto que resultaría muy simple responder a todas las preguntas con la mejor de las respuestas.
Quizás podría ser más eficiente evaluar a los empleados mediante entrevistas individuales en las que el empleado es cuestionado cara a cara sobre sus diferentes funciones o tareas dentro de la empresa; observando así su manera de expresarse o sus gestos alcontestar a las preguntas.



Entrevistar a un Director de Recursos Humanos de una empresa turística y examinar cómo se evalúa el rendimiento: objetivos, método y evaluadores.

La persona elegida para realizar la entrevista es Don Cecilio, profesor de la URJC de Madrid, que además ha ejercido como director de RRHH en diferentes empresas del sector turístico.
La entrevista tuvo una duraciónaproximada de 8 min durante los cuales se hicieron cerca de 12 preguntas. A continuación anotamos la entrevista para que se pueda observar con exactitud el tema tratado.

Antes de comenzar la entrevista, se avisa al entrevistado que ésta va a ser grabada.

-¿En qué empresa o empresas ha ejercido usted como director de rrhh?

Pues en varias, pero algunas de las más importantes en el...