Sastifaccion de los clientes con respecto a la calidad del servicio

1.0 Introducción

En toda empresa ya sea mercantil, manufacturera o de servicios lo primordial debe ser el cliente y lograr su lealtad es de suma importancia ya que esto trae como consecuencia natural el aumento de los ingresos en las empresas. Pero para lograr dicho propósito se hace necesario encontrar una herramienta que pueda representar una ventaja diferencial para la empresa, y variosautores ( Schiffman, Stanton, Garcia) han coincidido con que brindar un servicio de calidad es la herramienta idónea para lograr dicho cometido.

Schiffman (2005) define calidad del servicio como la evaluación que realiza el consumidor acera de esta dependiendo de la magnitud y la dirección de la brecha entre sus expectativas sobre el servicio y su evaluación (percepción del servicio).
Querealmente reciba en apoyo a dicha aseveración, stanton (2007) explica que la calidad del servicio la define el cliente, dado que este es quien compara sus expectativas y percepciones de como se efectua el servicio.
La importancia de la consecución de la clidad del servicio radica, según Garcia (2001) en supuesto sobre el que se defiende de la inversión de grandes esfuerzos económicos y humanos.Normalmente se resaltan sus efectos sobre el mantenimiento o aumento de la cuota del mercado y la fidelidad del cliente a una marca o producto. Además, la calidad parece estar relacionada con el control de costes, el nivel de beneficios, la stisfaccion y retención de clientes y la publicidad directa entre clientes.

Hilton Hotels es una empresa de servicio que adopta un enfoque singular y dinámicopara asegurar la continúa Introducción de nuevas experiencias en hotelería que sean diferentes, significativas y Preferidas, y que conforman innovadoras estrategias de marca para lograr mantenerse en el puesto número uno. Una estadía en el Hilton te hace sentir mejor, relajado, de la mejor manera posible.
Los servicios como tal considerados factores esenciales dentro de la industria hotelera ya queestos van unido a la venta de un producto o servicio, siendo estos de carácter intangibles, eh inseparables del productor que en este caso es un hotel, los servicios dentro de las industrias hoteleras juegan un papel de suma importancia ya que el resultado final o la satisfacción del cliente dependerá de que tan bueno haya sido los servicios ofrecido por el establecimiento.
Este trabajo deinvestigación profesional consiste en analizar la percepción de la calidad que ofrece Hilton Hotels, el cual tiene como finalidad encontrar y reducir las debilidades halladas en la empresa. La realización de esta investigación cuenta con un diseño de investigación, el cual no es más que la estrategia general que adopta el investigador para responder al problema planteado. Esta investigación se divideen varios capítulos tales como: aspectos introductorios capítulo I, marco teórico capítulo II, la metodología de la investigación capítulo III, análisis y representación de los resultados capítulo IV, logro de los objetivos capitulo V y recomendaciones capítulo VI.
Del capítulo I, se trata de los aspectos introductorios que incluye los antecedentes de la investigación, antecedentes del problema,planteamiento del problema, así como la delimitación y justificación de la investigación.
El capítulo II, contiene el marco teórico o la revisión de la literatura. Así mismo el capítulo III trata sobre la metodología de la investigación e incluye el tipo de estudio, descripción de la investigación y muestra, selección y distribución de la muestra, las fuentes utilizadas, así también ladescripción y validación de instrumentos entre otras.
Por otra parte el capítulo IV trata sobre el análisis y presentación de los resultados, este consta de un acápite que trata de perfil del encuestado y en los demás se presenta los resultados de la recolección de datos de manera gráfica, así como los comentarios del lugar.
Además, el capítulo V presenta el logro de los objetivos en el cual se mide el...