Satisfaccion De Clientes

UNIVERSIDAD DE LOS LAGOS

INGENIERIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS PARA TECNICOS



















“Satisfacción del cliente externo e interno de la empresa de call center Sur Asistencia, utilizando el modelo COPC”







JOSÉ MUÑOZ SILVA










PROYECTO DE TÍTULO PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO EN ADMINISTRACION DE EMPRESASSANTIAGO – CHILE

2011















































































A mi Dieguito, hermana y mis queridos Padres,

por su paciencia y apoyo incondicional

sin límites en las etapas más complejas de este proceso.

A mi gran amor, por ser la pieza másimportante de mi vida

Y a todos mis grandes amigos, quienes potenciaron siempre mi desarrollo.




“En ustedes descansa este paso en mi crecimiento profesional”…


Resumen Ejecutivo

El presente documento tiene como objetivo el introducir al lector en la historia del Grupo Mapfre, y principalmente en Sur Asistencia S.A., mostrando su política de diferenciación mediante lagestión de la calidad desde y sus objetivos en el presente.

Posteriormente, se realiza una detallada fundamentación del por qué se define como objetivo del proyecto “Mejorar la satisfacción del cliente externo e interno de la empresa de call center Sur Asistencia, utilizando el modelo COPC”, junto con sus objetivos específicos. Mostrando la situación actual de Sur Asistencia S.A., su visióny misión, principales clientes de sus dos grandes mercados, su estructura organizacional y los datos relevantes de la unidad bajo estudio, que permiten definir la problemática del área.

































INTRODUCCIÓN




Sur Asistencia, fue fundada el 8 de Agosto de 1990 forma parte del Grupo internacional MAPFRE, posee oficinas enmás de 45 países. En Chile tiene presencia a nivel nacional con una red de sucursales y servicios que abarcan desde Arica a Tierra del Fuego. MAPFRE Asistencia, en Chile Sur Asistencia, se transforma en el brazo operacional que se hace cargo de la Logística de Servicios integral que tangibiliza los productos y servicios que nuestra Corporación ofrece al mercado. En síntesis, es una empresaespecialista en hacer llegar en tiempo y forma, sin importar las distancias, el servicio de asistencia comprometido.

Sur Asistencia con su División de Negocios Call Center, extiende al Mercado su especialización en Logística de Servicios que funciona las 24 horas del día y los 365 días del año, complementado su port-folio de servicios de manera continua, logrando una constante evolución en sudefinición esencial que se traduce en: Generar Servicios de Alto Valor que impactan positivamente en la cadena de negocios de sus Clientes.

Sur Asistencia tiene como cliente interno a Movistar. Empresa líder en tecnología de comunicaciones, que entrega servicios de vanguardia en Banda Ancha, Televisión Digital, Línea Hogar y Telefonía Fija y Móvil. Los clientes externos de la empresa SurAsistencia, son los clientes de Movistar, quienes solicitan atención y ayuda, y en base a ella juzgan de gran modo a la empresa.


















CAPITULO I: PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA

1. DEFINICIÓN DEL Problema de investigación







SUR ASISTENCIA se constituyó el 8 de agosto de 1990 en la ciudad de Santiago de Chile como una empresa especializada en asistenciaen viaje. Hoy día, la entidad ha ampliado sus actividades transformándose en la compañía líder en asistencia y servicio de call center en el país, y ofrece su amplio portafolio a clientes corporativos, compañías de seguros, fabricantes y concesionarios de automóviles, bancos, Isapres, empresas de telefonía, entre otros y particulares.

La industria del contact center puede ser muy rentable...