Satisfaccion del cliente

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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y CONTROL DE LA CALIDAD CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE

FECHA 24/08/2005
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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1. ANTECEDENTES
Con el objeto de medir la satisfacción del cliente respecto del servicio que ofrece ENTERPRISE S:A, se efectuó una encuesta para determinar los atributos que el cliente valora más enun servicio de calidad (Encuesta para conocer las expectativas de los clientes). Se realizó encuestas a: • • •

Servicio al Cliente: se aplicó las encuestas en los centros de atención de Ciudad 1; Ciudad 2 y Ciudad 3. Contact Center: se aplicó encuestas nacionales, vía telefónica, a las siguientes unidades de negocio: Servicio 1, Servicio 2 y Servicio 3. Reclamos: se aplicó encuestasnacionales, vía telefónica, a las siguientes unidades de negocio: Servicio 1, Servicio 2 y Servicio 3

Con la información que resultó de las mencionadas encuestas, se elaboraron los cuestionarios respectivos, para medir la satisfacción del cliente (Encuesta para conocer la percepción del cliente respecto al servicio que brinda Enterprise S.A).

2. SERVICIO AL CLIENTE
2.1. ATENCIÓN DEL REPRESENTANTE2.1.1 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE EXPECTATIVAS Los resultados que arrojaron las encuestas son los siguientes:

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CONSOLIDADO

CBBA: Ciudad 1; La Paz: Ciudad 2; Santa Cruz; Ciudad 3 Debido a que las encuestas de satisfacción del cliente serealizarán vía telefónica, se aconseja considerar solo 5 atributos: los más importantes para el cliente. Por lo tanto, no se considerarán los 2 atributos menos importantes (importancia 6 y 7). De esta manera, el nuevo cuadro consolidado es el siguiente:

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POR CIUDAD

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2.1.2 CUESTIONARIO PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Con la información anterior, se elaboró el cuestionario para medir la satisfacción del cliente en las tiendas ENTERPRISE S.A (Servicio al Cliente). Elcuestionario es el siguiente: Buenos (días/tardes) le habla…. (Nombre de la persona) del área de control de calidad de la empresa ENTERPRISE S.A GSM. Usted pasó por oficinas de nuestro servicio de atención al cliente. Me permite hacerle unas preguntas? Si……….. (Continuar con la encuesta)** No……….Gracias por atendernos, le llamaremos en otra ocasión, hasta luego
**La siguiente encuesta es demucha importancia para medir su satisfacción respecto a la atención que Usted recibió cuando visitó nuestras tiendas, y así poder brindarle un mejor servicio. Por favor califique del 1 al 10 las siguientes preguntas, de acuerdo a su nivel de satisfacción, siendo 10 la máxima puntuación.

Para concluir la conversación, despedirse amablemente: Muchas gracias por su tiempo, ha sido Usted muy amable encolaborarnos, hasta luego.

2.1.3 MUESTRA

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Para la aplicación del anterior cuestionario se determinará una muestra significativa del total de clientes que visitaron las tiendas ENTERPRISE S.A, se aplicará por representante y regional,vía telemarketing. Posteriormente, se analizará la posibilidad de aplicar el cuestionario por tipo de transacciones. La muestra es la siguiente:

104 Encuestas por representante/mes

2.2 INSTALACIONES Y TIEMPO DE ESPERA 2.2.1 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE EXPECTATIVAS Los resultados que arrojaron las encuestas son los siguientes:

CONSOLIDADO

POR CIUDAD

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