satisfaccion del cliente
Páginas: 5 (1217 palabras)
Publicado: 15 de octubre de 2013
CAPÍTULO 1
Introducción
1.1 Planteamiento del Problema
Durante los años 80’s e inicios de los 90’s, una gran revolución lanzó a IBM a un
torbellino. La revolución de la PC colocó a las computadoras en manos de millones de
personas, y la relación cliente/servidor intentó ligar todas esas PC’s con computadoras
más grandes que fueron permitiendo el nacimiento de una gran comunidad.Ambos cambios transformaron la tecnología y a los clientes en gran manera. Y
estos cambios oscilaron fundamentalmente entorno a IBM.
IBM empezó a delegar las decisiones empresariales a departamentos específicos
lo cuál llevo a la empresa al mercado de las PC’s de escritorio. Antes de 1993, las
pérdidas anuales netas de la compañía alcanzaron los $8 mil millones USD.
Es en este momento que lagerencia opta por dividir la empresa en unidades de
negocios y en buscar un nuevo Gerente General.
Louis V. Gerstner, Jr. entró como presidente de IBM el 1 de abril de 1993. Era la
primera vez en la historia de la compañía que su líder no venía de sus filas. Gerstner
había sido presidente y CEO de la compañía “Nabisco” por cuatro años, y había pasado
previamente 11 años como ejecutivosuperior en “American Express”.
Gerstner trajo consigo una administración orientada al cliente y una gran
experiencia en pensamiento estratégico lograda como consultor en administración de
empresas en “McKinsey & Co”.
Al corto tiempo de su llegada, tuvo que tomar las riendas para estabilizar a la
compañía. Estos pasos incluyeron la reconstrucción de la línea de productos de IBM,
reducción dela mano de obra y una significativa reducción de costos. A pesar de la gran
presión que existía para dividir a IBM en compañías independientes, Gerstner decidió
mantenerla unida. Él reconoció que uno de los puntos fuertes de IBM era su capacidad
de proporcionar las soluciones integrales para los clientes, IBM era algo más que vender
partes y componentes de computadora. Dividir a la compañíahabría destruido la única
ventaja de IBM.
Al cierre de la década de los 90’s, IBM estaba parada en el umbral de un nuevo
siglo, restableciéndose como principal innovador de la tecnología de información. El
cambio y dirección de IBM influyó en la revolución del comercio electrónico.
IBM se había transformado con éxito, dándole una vuelta impresionante a su
negocio y al sector en sí.Mientras que el nuevo siglo abría los ojos, IBM se movió con
confianza en un futuro que ella misma ayudó a crear, uno en donde cada computadora
parece estar destinada a estar conectada en una red global, y pronto quizás, cada
dispositivo electrónico en el mundo (www.IBM.com).
La investigación que se realizará, nace de nuestra inquietud y deseos de estudiar
e interpretar a la calidad delservicio como una ventaja competitiva en IBM, esto es
debido a que “actualmente la competencia entre empresas se ha convertido en una
competencia altamente estratégica en donde la superioridad de las organizaciones es
generada por sus ventajas competitivas” (Zeithaml y Bitner, 2003).
Nuestra intención con esta investigación es categorizar a la “Calidad en el
Servicio”, cuando es llevada a acabocon excelencia y sistematizada, como una “Ventaja
Competitiva”, utilizando como base y para su mejor entendimiento, el Caso de IBMTM,
así como también, al final de nuestra investigación, crear un modelo interpretativo y
teórico de la relación que existe entre las variables de calidad en el servicio y ventaja
competitiva para organizaciones de dimensiones semejantes.
1.2 Objetivo GeneralProponer un modelo que explique la calidad en el servicio como parte crítica y
fundamental en el funcionamiento de las empresas, a través del estudio del caso IBM.
1.3 Objetivos Específicos
Para lograr el objetivo principal mencionado, necesitaremos la realización de los
siguientes objetivos:
•
Definir las variables que afectan la calidad en el servicio.
•
Definir las variables...
Introducción
1.1 Planteamiento del Problema
Durante los años 80’s e inicios de los 90’s, una gran revolución lanzó a IBM a un
torbellino. La revolución de la PC colocó a las computadoras en manos de millones de
personas, y la relación cliente/servidor intentó ligar todas esas PC’s con computadoras
más grandes que fueron permitiendo el nacimiento de una gran comunidad.Ambos cambios transformaron la tecnología y a los clientes en gran manera. Y
estos cambios oscilaron fundamentalmente entorno a IBM.
IBM empezó a delegar las decisiones empresariales a departamentos específicos
lo cuál llevo a la empresa al mercado de las PC’s de escritorio. Antes de 1993, las
pérdidas anuales netas de la compañía alcanzaron los $8 mil millones USD.
Es en este momento que lagerencia opta por dividir la empresa en unidades de
negocios y en buscar un nuevo Gerente General.
Louis V. Gerstner, Jr. entró como presidente de IBM el 1 de abril de 1993. Era la
primera vez en la historia de la compañía que su líder no venía de sus filas. Gerstner
había sido presidente y CEO de la compañía “Nabisco” por cuatro años, y había pasado
previamente 11 años como ejecutivosuperior en “American Express”.
Gerstner trajo consigo una administración orientada al cliente y una gran
experiencia en pensamiento estratégico lograda como consultor en administración de
empresas en “McKinsey & Co”.
Al corto tiempo de su llegada, tuvo que tomar las riendas para estabilizar a la
compañía. Estos pasos incluyeron la reconstrucción de la línea de productos de IBM,
reducción dela mano de obra y una significativa reducción de costos. A pesar de la gran
presión que existía para dividir a IBM en compañías independientes, Gerstner decidió
mantenerla unida. Él reconoció que uno de los puntos fuertes de IBM era su capacidad
de proporcionar las soluciones integrales para los clientes, IBM era algo más que vender
partes y componentes de computadora. Dividir a la compañíahabría destruido la única
ventaja de IBM.
Al cierre de la década de los 90’s, IBM estaba parada en el umbral de un nuevo
siglo, restableciéndose como principal innovador de la tecnología de información. El
cambio y dirección de IBM influyó en la revolución del comercio electrónico.
IBM se había transformado con éxito, dándole una vuelta impresionante a su
negocio y al sector en sí.Mientras que el nuevo siglo abría los ojos, IBM se movió con
confianza en un futuro que ella misma ayudó a crear, uno en donde cada computadora
parece estar destinada a estar conectada en una red global, y pronto quizás, cada
dispositivo electrónico en el mundo (www.IBM.com).
La investigación que se realizará, nace de nuestra inquietud y deseos de estudiar
e interpretar a la calidad delservicio como una ventaja competitiva en IBM, esto es
debido a que “actualmente la competencia entre empresas se ha convertido en una
competencia altamente estratégica en donde la superioridad de las organizaciones es
generada por sus ventajas competitivas” (Zeithaml y Bitner, 2003).
Nuestra intención con esta investigación es categorizar a la “Calidad en el
Servicio”, cuando es llevada a acabocon excelencia y sistematizada, como una “Ventaja
Competitiva”, utilizando como base y para su mejor entendimiento, el Caso de IBMTM,
así como también, al final de nuestra investigación, crear un modelo interpretativo y
teórico de la relación que existe entre las variables de calidad en el servicio y ventaja
competitiva para organizaciones de dimensiones semejantes.
1.2 Objetivo GeneralProponer un modelo que explique la calidad en el servicio como parte crítica y
fundamental en el funcionamiento de las empresas, a través del estudio del caso IBM.
1.3 Objetivos Específicos
Para lograr el objetivo principal mencionado, necesitaremos la realización de los
siguientes objetivos:
•
Definir las variables que afectan la calidad en el servicio.
•
Definir las variables...
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