Servicio Al Cliente En Call Center

Universidad de las Américas
Pablo Salazar 302216
Ing. Producción Industrial 6 de junio de 2012
Resúmenes de las Conferencias
Servicio al cliente en call center
La segmentación declientes para el balcón de servicios:
1. Diferenciar al cliente, no todos los clientes son iguales.
2. Entender las necesidades cambiantes de los clientes
3. Definir una entrega por grupo declientes.
Las nuevas tecnologías permitirán comprar, sin la necesidad de salir de la casa. La televisión digital es el futuro, en china la gente compra a través de la televisión digital, por eso eneste país los centros comerciales entraron en crisis económica ya que los clientes prefieren la comodidad de comprar en casa.
El potencial de un cliente se lo define como el “valor presente neto” paraesto tenemos que conocer al cliente, uno de los tipos de segmentación más importantes es el de las edades:
* Joven 20-30
* Adulto 30-40
* Mayor 40-50
* Consolidado 50-60
*Anciano 60+
Los modelos de segmentación se rigen por los siguientes datos:
1. Demografía
2. Geografía
3. Productos
4. Antigüedad operativa
5. Necesidades
A los clientes se lesubica en diferentes grupos:
1. Estrella: Los mejores clientes
2. Perla: Buenos y fieles clientes
3. Vaca: Clientes potenciales
4. Hueso: Clientes que no generan ganancias
5.Terrorista: Clientes que perjudican económicamente a la empresa

ISO 28000 Administración Supply Chain
Sistema de gestión de seguridad en la cadena de suministro
Mejora la seguridad de la cadena desuministro, analizando los riesgos y creando planes de reacción adecuados.
Una cadena de suministro se lo define como: conjunto enlazados de recursos y procesos que comienzan al colocarse una orden decompra, con el suministro de materia prima y se extiende a la fabricación, procesamiento, manipulación y despacho e la mercancía y servicios relacionados al comprador.
La ISO28000 propone lo siguiente...