Servicio al cliente por medio de la comunicion telefonica

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 5 (1127 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 25 de marzo de 2011
Leer documento completo
Vista previa del texto
1. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole del producto que diseñó en la semana tres, utilice un vocabulario respetuoso.
RTA:

Señora: Halo.

Yo: Señora muy buenos días, con quien tengo el gusto de hablar.

Señora: A quien necesita.

Yo: Señora la estamos llamando de la empresa “TU PRODUCTO”, habla con ?, con quien tengo el gusto de hablar?Señora: Con María

Yo: Señora María, muy buenos días.

Señora: Buenos días

Yo: Señora María el motivo de mi llamada el día de hoy es para darle a conocer el nuevo producto que saco al mercado la empresa TU PRODUCTO y se llama “Café mi país”, usted me puede regalar un minuto de su tiempo.

Señora: Hay la verdad en este momento estoy muy ocupada.

Yo: Señora María la entiendo perfectamente,entonces usted me puede regalar la dirección de su casa para hacerle llegar completamente gratis una muestra de mi producto, para que usted lo pruebe?

Señora: Pero no tengo que pagar nada, ni siquiera la traída.

Yo: Es correcto señora María, el producto le llegara a la puerta de su casa totalmente gratis

Señora: A bueno así si, anote: CRA 6 N 55-44 Barrio centro.

Yo: Le confirmo señoraMaría, CRA 6 N 55-44 Barrio centro.

Señora: Si señora.

Yo: Perfecto, Señora María le recuerdo que nuestro café, es 100% colombiano, viene empacado al vacio para que pueda conservar por mucho mas tiempo su aroma y sabor, de igual forma tenga en cuenta los beneficios que produce el café, ya que no produce migraña, evita el sueño, previene el estrés y lo mas importante es la segunda bebida masconsumida en el mundo, nuestro producto lo puede encontrar en los principales supermercados de cadena, alguna pregunta al respecto.

Señora: hay si, dígame que precio tiene.

Yo: Nuestro café tiene un costo en el mercado muy económico que los otros ya que es fabricado acá en la misma ciudad, y que mas que usted señora María consuma productos de su propia ciudad, tiene un precio de $7500 lalibra, pero en el día de hoy, a parte de la muestra completamente gratis que le llegara a su casa, le estamos ofreciendo ya que es oferta de lanzamiento el café a tan solo $5500 la libra sin ningún costo adicional, esta usted interesada en adquirirlo?

Señora: Hay si envíeme una libra.

Yo: Con mucho gusto señora María, se lo envió en horas de la mañana o en horas de la tarde?

Señora: En horasde la mañana, ya que tengo una visita el día mañana en la tarde

Yo: Señora María para mi es un gusto que su visita consuma nuestro café ya que es de muy buena calidad y además 100% colombiano, le recuerdo que hablo con ?, y le doy las gracias por habernos permitido entrar a su casa con nuestro producto, que tenga un feliz día.

Señora: Ok, gracias a usted y hasta luego.

2. Realice dosllamadas y analice cuáles son los distractores suyos para mantener la escucha activa. Realice dos llamadas y utilice los tipos de pregunta, luego analice con cuáles preguntas entendió más al cliente. Pídale a un amigo que lo llame para realizar una queja o reclamo y por medio de un guión -previamente escrito- resuelva las inquietudes a sus clientes.

RTA:

Al realizar las llamadas pude observarque los distractores para mantener la escucha activa fueron:

* Distracciones externas: Debido que al llamar a la otra persona, en el fondo se escuchaba mucho ruido, ejemplo: “la música” que estaba escuchando el receptor
* Interrupciones: Esta la identifique debido que al hablar el me interrumpía y pues me preguntaba de otras cosas.

Por medio de un guión -previamente escrito- resuelvalas inquietudes a sus clientes.

Yo: Gracias por llamar a la empresa “TU PRODUCTO”, habla con ?, con quien tengo el gusto de hablar?

Cliente: Con María

Yo: Señora María buenos días, en que le puedo colaborar?
Cliente: Hay mire lo que pasa es que usted el día de ayer me llamo y me ofreció un café, y pues la verdad son las 10:00 am y es la hora que no me ha llegado, me imagino que...
tracking img