Servicio al cliente

Servicio al cliente: Principios y normas

¿Qué es el Servicio al Cliente?

Servicio al cliente son todas aquellas actividades intangibles capaces de generar valores agregados a un(os) producto(s) y/o servicio(s),,

Para entender correctamente el tema de servicio al cliente, es necesario definir antes, algunos conceptos fundamentales, como lo son
▪ Trazabilidad del servicio.
▪ Políticadel servicio.
▪ Servucción.
▪ Políticas de servicio.
▪ Indicador de servicio.

Trazabilidad del servicio
Es el seguimiento o rastreo del producto o servicio utilizando los procedimientos preestablecidos que permiten conocer la historia, la ubicación y la trayectoria de dicho bien a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, bien sea antes, durante o después de su prestacióno entrega al cliente.

Políticas de Servicio
Son los lineamientos o procedimientos generales que la compañía implemento en la relación organización-cliente, con el fin de adelantarse a sus deseos y necesidades y satisfacerlas.. Una excelente política de servicio busca:

▪ La plena satisfacción del cliente, como verdad absoluta
▪ La calidad come factor estratégico clave
▪ El mejoramientocontinuo de los procesos como prioridad
operativa,
▪ Compromiso de todos los empleados como única vía posible

Al definir la política de servicio de la organización el tiempo esperado por el cliente debe ser igual o menor al tiempo real de la prestación del servicio.

Servucción
La organización adecuada, sistemática y coherente de todos los elementos físicos, tecnológicos y humanospara la relación "cliente - empresa".

Proveedores de Servicio

Son aquellas empresas que proporcionan algunos de nuestros servicios a nuestros clientes, cuando no estamos en la capacidad de hacerlo, cuando hacerlo nos implica a la compañía un alto costo o cuando la infraestructura técnica o tecnológica es para prestar el servicio es muy especializada

Estándar de servicio

Un estándar es elresultado deseado de un proceso que se puede medir mediante el uso de indicadores. Es un modelo, una norma de referencia que se sigue para realizar un proceso que nos asegura un óptimo resultado, el mejor!

No es lo mismo decir "conteste rápido el teléfono", a decir, "el teléfono debe se contestado antes de que suene la cuarta vez"

No es lo mismo decir "debe devolver la llamada en el menortiempo posible", a decir "las llamadas de los clientes debe ser devueltas antes de 12 horas"

No es lo mismo decir "atienda con rapidez a los clientes en la caja", a decir, "un cliente no debe demorar en la caja más de 5 minutos"

Para que existan estándares de calidad:
▪ No so deben aceptar los errores.
▪ Deben orientarse hacia resultados específicos.
▪ Deben ser realistas y alcanzables.▪ Deben ser medidos y controlados.
▪ Deben orientarse a la satisfacción total del cliente.
▪ Se deben operar al 100%,

Un indicadores una medida especifica expresada en porcentajes, índices, tasas y razones que permite calificar la calidad en la prestación de un servicio. Se mide de esta manera para permitir comparaciones y mejoras posteriores

Los indicadores más usados en el tema deservicios son: índice del servicio, Índice de satisfacción, porcentaje de pedidos entregados, porcentaje de devoluciones y tiempos de entrega, entre otros..

Con todos estos elementos descritos anteriormente, debemos empezar o construir una estrategia de servicio con una propuesta de valor diferenciado, cuyo objetivo debe ser comunicar aquello que la empresa espera hacer mejor o de maneradiferente que la competencia para satisfacer a sus clientes.
¿Qué es y para qué sirve un Manual de Funciones?

Es un documento escrito donde se describen todas las funciones (operaciones básicas) que deben desempeñar las personas de la organización en sus cargos asignados.

Dentro de estos manuales de funciones se encuentra la forma en que los empleados deben manejarla información para apoyarse...