Servicio al cliente

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 36 (8943 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 2 de diciembre de 2010
Leer documento completo
Vista previa del texto
Índice

Servicio al Cliente

1.- Definiendo
• Definiciones del servicio al cliente.
• Evaluando cada una de las definiciones investigadas.
• Identificando como el servicio al cliente impacta en la demanda.
• Elementos esenciales del servicio al cliente.
• Actividades asociadas con las transacciones en el servicio a clientes.
2.- Rentabilidad del servicio a clientes• Costo de las actividades necesarias en una transacción.
• Niveles de servicio.
• Efecto de variar el nivel de servicio.
• Método para determinar el efecto cuantitativo y cualitativo.
3.- Inter relacionando
• Matriz: Relación entre las transacciones y la satisfacción del cliente.
• Método de medición de la satisfacción del cliente.
• Cuantificando el uso delmétodo propuesto.
• Justificando cuantitativa y cualitativamente la utilización del método.-

Estableciendo estrategia de servicio

1.- Identificando Necesidades
• Método para identificar el comportamiento del consumidor.
• Evaluando canales de distribución.
• Ventajas y limitaciones de los diferentes canales de distribución.
• Cuantificando el uso de diferentes canales dedistribución.
2.- Analizando clientes
• Matriz de contribución por cliente y producto.
• Asignando rangos de prioridades.
• Justificando el criterio para la asignación de prioridades.
• Relación entre las prioridades asignadas y el servicio al cliente.
3.- Identificando nuestra posición
• Reporte para identificar ventajas y desventajas competitivas.
• Matriz deposición competitiva.
• Matriz de evaluación de eficiencia y la matriz de posición competitiva.
• Oportunidades estratégicas.

Mejorando la eficiencia del servicio a clientes

1.- Desarrollando estándares
• Etapas para la medición del servicio.
• Impedimentos para la efectividad de la estrategia de servicio.
• Procedimiento para controlar el nivel de servicio.
2.-Proponiendo la estrategia
• Flujo de información.
• Actividades y costos.
• Evaluando la propuesta.
3,- Comunicando
• Identificando áreas internas involucradas en el plan propuesto.
• Comunicado para inicio del plan.
• Plan para implementación.
• Comunicado a clientes.
• Discusión en grupo.
• Propuesta conjunta.
• Evaluando resultados esperados.Fuentes de Información 2
Servicio a clientes
Definiendo
Estrategia
• Definiciones del servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Unservicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios aofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

• Evaluando cada una de las definiciones investigadas
Se considera que estas definiciones son complementarias, ya que los servicios no son tangibles auncuando involucren productos tangibles, al ser personalizados, también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige, debido a que se producen conforme a la demanda. En otras definiciones encontramos que los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse, ya que son producidos y consumidos al mismo tiempo. Si bien es cierto los servicios no pueden ser mostrados o...
tracking img