Servicio al cliente

INTRODUCCION

En los últimos años el Gobierno Peruano ha incrementado y/o reorientado las políticas de promoción de la pequeña y microempresa en el país. El Estado fomenta la formalización de la MYPE a través de la simplificación de los diversos procedimientos de registro, supervisión, inspección y verificación posterior.
Estos cambios en las políticas de gobierno se basan en el reconocimientode que las MYPES constituyen un sector productivo clave para la reactivación económica del país. Esto se liga a la normatividad existente, donde nuestro país cuenta con un conjunto de normas legales que crean un importante marco jurídico de soporte para la ejecución de los diferentes programas y proyectos orientados a la promoción y desarrollo de la competitividad de las MYPESs.
Por otro lado,el sector minero-metalúrgico, que es el sector principal donde se desarrolla la empresa en estudio (MASERGSAC), no será afectado por la coyuntura actual. “Los proyectos mineros seguirán adelante pese a la crisis financiera internacional” declaro el titular del Ministerio de Energía y Minas, Juan Valdivia. Hay que tener en cuenta que el 30% de las exportaciones mineras peruanas se destinan a losEEUU.
Sin embargo, la actual crisis financiera de EEUU ha empezado a afectar el financiamiento en dólares para las empresas que exportan e importan bienes. Por otro lado, se publico hace unos días, el Nuevo Reglamento de MYPEs donde se contempla reducciones en el pago del impuesto a la renta así como el subsidio por parte del gobierno de los beneficios sociales, con la finalidad de aumentar elnumero de empresas formales así como la liquidez de las mismas.
La empresa en estudio: MASERGSAC, importa y comercializa soldaduras especiales siendo las empresas contratistas del sector minero-metalúrgico sus principales clientes. La empresa tiene poco tiempo de formada, pertenece al régimen de MYPE y esta en proceso de organización. Al grupo de trabajo del diplomado nos intereso el estudio de lamisma para aplicar los conocimientos de administración adquiridos en el curso. El presente trabajo, realiza el análisis interno y externo de la empresa MASERGSAC finalizando en una estrategia para captar y fidelizar sus clientes. Se describe también, como se encuentra la empresa sobre administración de personal, estructura organizacional y sus herramientas de control. Para cada punto se hacenrecomendaciones y sugerencias.

BREVE RESEÑA DE LA EMPRESA

La empresa MASERG SAC fue creada en Julio del año 2004 en la ciudad de Trujillo, teniendo como fundadores a Ing. Víctor Flores e Ing. Ronald Cruzado, en un inicio tuvo como giro del negocio el alquiler de maquinaria pesada para el movimiento de tierras y camionetas para el sector minero-metalúrgico, por razones de no obtener laBuena Pro en el proceso de licitación de una empresa minera a la cual se estaban presentando así como por contar con solo un servicio de fabricación de un molino y un tanque para minería; se analizo el resultado de la gestión y se decidió vender las acciones de la empresa.
En marzo del año 2006, se realiza la transferencia de estas acciones donde los nuevos socios deciden cambiar el giro del negocioorientándose hacia la importación y comercialización de soldaduras especiales para recubrimientos duros desde los Estados Unidos de América.
En el año 2007, gracias a la iniciativa de gestión por parte del proveedor y de la gerencia de la empresa se decide formar una alianza estratégica con la empresa POSTLE INDUSTRIES consiguiéndose la distribución exclusiva de la marca POSTALLOY y METALTEC(productor de soldaduras y resinas especiales para aplicaciones de desgaste). Establecido ya un mercado local considerable MASERG, no solo comercializa soldaduras para recubrimientos duros sino también inicia la comercialización de soldaduras para uniones, maquinas de soldar y accesorios. A mediados del año 2007 la empresa amplia sus mercados y clientes, atendiendo las zonas de Cajamarca, La...