Servicio al cliente

SEMINARIO DE PROCESOS DE ALTA PRODUCCIÓN CORPORATIVA DOCTORADO EN ALTA DIRECCION 4º cuatrimestre Ana Luz Ros

Control de lectura # 4: EL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es el conjunto de actividadesinterrelacionadas que ofrece una empresa  con el  fin de que el cliente obtenga el producto o servicio  en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación de la empresa. Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Suprestación no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico.

Un buen servicio al cliente es una herramienta  importante del marketing actual. Su correcto desempeño permite al oferente vender con beneficio. Brindar un buen servicio al cliente posibilita difundir la imagen de cualquier empresa y la suya propia, obtener  información adecuada del mercado  y apoyar la publicidad  y/o promocionesde ventas que su empresa realiza. Es bueno recordar que captar a un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener a uno.

El cliente 

El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención yfidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.
 
“Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es  afectado por él” (Juran, 1990:16). Es lafuente principal de información que permite a la empresa corregir  o mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas. Un cliente  es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra.
 
Tener un cuadro claro de quienes son los  clientes y del orden  en que sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es un pasocrítico para determinar cómo debe proyectarse el negocio. 
Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son:

* Son las personas más importantes para cualquier organización.
* Un cliente no depende de usted, es usted  quien depende del cliente.
* Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo.
* No le está haciendo ningún favor alservirle, sino que ese es su obligación.
* Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos.
* Merecen el trato más amable y cortés
* Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría razón de ser.

Definición de los clientes internos y externos
Los clientes internos son personas dentro de la empresa, que por su ubicaciónen el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores. Por su parte, los clientes externos no pertenecen a la Empresa u Organización y van a solicitar un servicio o a comprar un producto.
Importancia de los clientes para el trabajo de los gerentes
Los gerentes deben comprender la importancia delos clientes, ya que sin ellos las empresas dejarían de existir (Robbins, 2010). Las organizaciones buscan en las personas que se enfoquen al cliente, el cual es fundamental para la organización. El cliente trata con personas que actúan en la periferia de la organización y hace transacciones o se relaciona directamente con ellas. Cuando las personas se enfocan en el cliente pueden servir mejor...