Servicio al cliente

Gestión de Calidad

Enfoque al Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse por satisfacer sus expectativas.
La aplicación de este enfoque al cliente permite:

 Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.
 Asegurar que los objetivos y metas de laorganización estén ligados a las necesidades y expectativas del cliente.
 Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización y medir la satisfacción del cliente.

Diseño de encuesta

La encuesta se diseña con 10 preguntas directas de respuesta SI o NO y una cualificación a las pregunta; adicionalmente se utiliza una pregunta que permita conocer a la empresa cuales el uso que dan los clientes a los envases comprados.
Las preguntas de 1-10, están orientadas a conocer cual es la percepción de los clientes respecto a: calidad del producto, la aceptación de diseños, el tiempo de entrega, los costos de los envases, la atención brindada y su opinión acerca de la responsabilidad ambiental que desea proyectar la empresa.



Análisis estadístico

Setomo una muestra de 30 clientes los cuales respondieron a las preguntas de la siguiente manera como se puede ver en la tabla 1.

Las preguntas de 1, 2 y 4, relacionadas a la calidad del producto, diseño y tiempo de entrega alcanzan una aceptación significativa del 87%, 97% y 83%: respecto a la 3 pregunta sobre diseños exclusivos, los clientes demuestran el deseo de innovación con un 83%.

Laspreguntas 5 y 6, relacionadas a la utilización de materia prima reciclada y deficiencia en la seguridad de sellado de los envases, se obtiene un porcentaje afirmativo del 37% en la primera y del sellado si bien es del 23%, nos indica una necesidad de ir optimizando este proceso para alcanzar una máxima satisfacción del cliente.

Las preguntas de 7 y 8, relacionadas a la atención recibida ylos costos del producto, se aprecia un porcentaje de satisfacción muy significativo del 90% y 83%, respectivamente.

La pregunta 9 relacionada a consejos de reciclado alcanza un porcentaje del 60%, indicándonos la necesidad de implementar un programa de difusión sobre consejos ambientales de reciclado; a la pregunta 10 sobre la utilización del símbolo de reciclado en los envases, al 87% de losclientes le gustaría que los envases tengan el símbolo, respuestas muy significativas para las políticas de la empresa Los Cocos Cia Ltda.

Tabla 1.






La pregunta 11 relacionada al tipo de productos o sustancias que envasan los clientes, se obtiene que el 27% es para productos farmacéuticos, 20% para cosméticos y un 13% para productos químicos, dando un total porcentual del 60%; elotro 30% en productos de limpieza, medicina natural, alimentos y un 10% otros productos.





Matriz del Cliente

Con los resultados obtenidos en la encuesta se procedió a realizar la matriz del cliente, donde se establecen las debilidades, sugerencias y afinidades, relacionándolas con sus necesidades y satisfacciones, herramienta con la cual se obtiene las directrices y sugerenciasdel nuestros clientes. Matriz 1.

Matriz 1.




Directriz Alta Gerencia

Para realizar la matriz de Alta Gerencia, se utiliza las 6 dimensiones de la calidad:

Calidad del producto
Tiempo de entrega del producto
Costo del Producto
Ambiente laboral
Medio Ambiente
Seguridad - Garantía.

Obteniéndose las siguientes directrices que se las expone en la Matriz 2.

Matriz 2.De acuerdo a esta matriz obtenemos las directrices de la Alta Gerencia.



Políticas de Calidad

Las políticas de calidad son las intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

La Alta dirección debe asegurarse que la política de calidad:

 Sea adecuada al propósito de la organización.
...