Servicio al cliente

Servicio al Cliente

INDICE
Presentación…………………………………………………...........2 Qué esperan los clientes de un servicio…………........................3 - Prestación pronta.................................................................3 - Información veraz................................................................3 -Importancia........................................................................3 - Cortesía y amabilidad..........................................................4 - Facilidades del servicio........................................................4 - Credibilidad y confianza......................................................4 Quiénes son nuestros clientes de hoy ……………………….........5 - Están más y mejor informados................................................5 - Son másexigentes...............................................................5 - Tienen mayor conocimiento....................................................5 - Están más protegidos social y legalmente.................................6 - No quieren que se les trate como parte de la colectividad sino tener su propia identidad......................................................6 Nuestros clientesdifíciles…………………………………..............7 - Frases descalificantes.............................................................8 Técnicas para un buen servicio al cliente…………………............9 - Demuestre al cliente que es un gusto servirle.............................9 - Llame al cliente por su nombre................................................9 - Mire al cliente a losojos.......................................................10 - Sepa escuchar......................................................................10 - Respete los sentimientos.........................................................11 - Póngase en los zapatos del cliente.........................................11 La percepción del cliente y nuestro servicio…………………........13 - Cuide su aparienciapersonal……………….................…........13 - Cuide su lugar y grupo de trabajo………….................…........14 Bibliografía…………...………………........…………………........15

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PRESENTACIÓN

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na empresa, grupo, institución o persona tiene contacto con sus clientes de muchas maneras, desde la información escrita en un folleto hasta la postura corporal que adoptemos cuando nos sentamos frente a un cliente. Desdeelaboradas campañas de publicidad hasta el tono de voz que utilicemos cuando atendemos una llamada telefónica. Independientemente del medio usado, el cliente es un ser humano que siente, piensa y actúa e irá formando opinión con respecto a nuestra empresa mediante cualquier contacto que tenga con ella. De ahí que uno de nuestros más importantes compromisos dentro de una institución o empresa es establecerbuenas relaciones con el cliente. Estamos hablando de servicio, de ética, de compromiso y de responsabilidad así como de satisfacción personal y realización laboral. ¿Pero qué es entonces servicio al cliente? Podríamos en síntesis decir que es la acción de brindar un servicio de forma tal que el cliente quiera volver a utilizarlo. En la prestación de un servicio entran en juego además del tratopersonal otros factores como la infraestructura, los equipos, la información y otros elementos que dependen muchas veces de las exigencias del cliente. Conozcamos quién es y qué espera nuestro cliente y hagamos del contacto con él una experiencia agradable.

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1. QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES DE UN SERVICIO

Prestación pronta
Cualquier cliente de un servicio lo primero queespera es que éste se le brinde en el menor tiempo posible. Ciertamente esto depende muchas veces de situaciones ajenas a nuestro control pero otras veces podemos aportar para que ese tiempo se acorte. Cuando no podemos hacer algo para que esta condición se realice, debemos recurrir a un recurso ético importante: hablarle con la verdad al cliente y decirle de la manera más respetuosa...