Servicio Al Cliente

Calidad de servicio al cliente en algunas empresas de Lima

Stephanie Salazar Palomino - stephanie_forever@hotmail.com

1. Resumen
2. Calidad
3. Servicio
4. Casos de calidad de servicio
5. Monopolio

Resumen:
El ensayo presentado trata de la calidad de servicio al cliente en algunas empresas de Lima. Muchas veces se trabaja el lema que EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN,pero no siempre se cumple, muchas veces realizamos largas colas para presentar un reclamo que finalmente, en varias ocasiones, no es atendido ni solucionado.
Grandes empresas como Ripley, Saga Falabella, Wong, Metro, EDELNOR, etc. se distinguen por la calidad de producto que ofrecen, pero no muchas veces por la calidad de servicio, no en todas, pero si en la mayoría, vale recalcar.
El siguienteensayo presentará casos que se dan diariamente, y que muchas grandes empresas no son capaces de solucionarlos, ni comprometerse con la ATENCIÓN al cliente, con la CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE que brindan.
Es probable que a muchos de nosotros nos a tocado vivir una desagradable experiencia con alguna empresa que brinda servicios, posiblemente hemos esperado horas y horas para que nos otorguenuna respuesta, que no siempre son a nuestro favor, por ello la espera y paciencia es en vano. Pero antes de empezar con este ensayo definiremos qué es CALIDAD y qué es SERVICIO, lo aplicaremos a nuestra vida cotidiana y veremos si es verdad que EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN.

I. CALIDAD:
Si buscamos en el diccionario ¿qué es calidad?, encontraremos múltiples significados,utilizaremos los que nos ayuden a la realización de este ensayo, específicamente que sea referente a servicio, entonces, de un servicio se dice que la calidad es la percepción que el cliente tiene del mismo, que asume conformidad con el servicio determinado. La calidad define las propiedades y características de un servicio.
Entonces podemos deducir que cuando un cliente obtiene un servicio y este es desu agrado y se siente conforme y satisfecho con ello pues dirá que aquel servicio brindado es de buena calidad, caso contrario, el usuario no está conforme con el servicio, por lo tanto no hay calidad en este. A mayor satisfacción, mayor calidad.

SERVICIO

Un servicio es el efecto de realizar una actividad entre el proveedor y el cliente, entre el vendedor y el consumidor, generalmente esintangible (inmaterial)
El brindar un servicio implica realizar una acción sobre un producto tangible del cliente, por ejemplo el de una mecánica, arreglar el auto del cliente, etc.
Con estas definiciones decimos que si la actividad que realice el vendedor para con el usuario es de total conformidad para este, indicamos que hay una calidad de servicio, cuando el usuario se siente a gusto,cuando satisfacemos sus necesidades, etc. existe la calidad de servicio.

II. CASOS DE CALIDAD DE SERVICIO
Si bien es cierto en el Perú existen grandes e importantes empresas tanto nacionales como extranjeras, que son exitosas y reconocidas por la calidad de sus productos, que muchas veces a las personas no le importa el precio, ya que son de tan buena calidad que no hay bien sustitutoque se compare.
Pero estas empresas no siempre brindan una buena calidad de servicio, pondremos de ejemplo a la empresa TELEFONICA DEL PERU S.A., brindan el servicio de telefonía fija, telefonía celular, servicio de speedy, cable mágico, etc.
En telefonía fija dicha empresa es monopolio. Cuando una persona solicita este servicio, el teléfono lo instalan unos días después de la solicitud,pueden tardar hasta más de una semana, ya que como son únicos en este rubro, no es posible que el cliente los cambie por otro, ya que ese otro no existe. Ya siendo cliente de esta empresa, observa que la cuenta del teléfono es mucho más de lo que ha consumido, entonces el usuario presenta su reclamo, pero la atención no es rápida, tiene que realizar su cola, y esperar hasta que sea su turno, en...