Servicio Al Cliente

Determinación de las necesidades del cliente.
Por lo general, describimos un producto o servicio en términos de varias dimensiones o características. Estas descripciones representan tres aspectos del servicio: capacidad de respuesta, disponibilidad y profesionalismo, respectivamente. Estas características forman un subgrupo de todas las dimensiones posibles por las que se describe el servicio.La amalgama de todas las dimensiones posibles describe el producto o servicio completo.
Podemos considerar las necesidades del cliente como las características del producto o servicio que representan dimensiones importantes.
El propósito de determinar las necesidades del cliente es establecer una lista exhaustiva de todas las dimensiones importantes de la calidad que describen el producto oservicio. Las dimensiones de la calidad aplicables en muchas organizaciones de servicios incluyen la disponibilidad, capacidad de respuesta, comodidad y oportunidad. Es importante que cada compañía identifique todas las dimensiones de la calidad para garantizar el entendimiento de la definición de la calidad respecto a sus productos o servicios.
Existen dos métodos diseñados para identificar estasdimensiones de la calidad de los productos o servicios. El primer método consiste en el establecimiento de las dimensiones de la calidad, un enfoque que exige que el proveedor establezca las dimensiones de la calidad de su servicio o producto. El segundo método es el que se basa en los incidentes críticos e implica a los clientes en la determinación de las dimensiones de la calidad.
Establecimientode las dimisiones de la calidad.
El método se relaciona con las personas que proporcionan el servicio producto, que son quienes tendrían que estar en una buena posición para entender el propósito y la función del servicio.
Clasificación de las dimensiones de la calidad.
El primer paso consiste en identificar las dimensiones que definen la calidad del servicio del producto.
La calidad delservicio se describe con base en 10 dimensiones. Sin embargo, los intentos por medir esas 10 dimensiones revelan que los clientes sólo distinguen entre cinco. Las cinco dimensiones de la calidad del servicio son: tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Las publicaciones, científicas o especializadas, constituyen un excelente recurso para identificar las dimensiones dela calidad.
Otra forma de establecer una lista de las dimensiones de la calidad consiste en estudiar el servicio o producto, este estudio debe incluir a las personas implicadas en el proceso comercial.
La lista inicial de dimensiones será en términos generales, como oportuno o profesional. Cada término representa una dimensión de la calidad i necesidad del cliente en particular.
Establecimientode ejemplos específicos de las dimensiones de la calidad.
El proceso de aclarar las dimensiones de la calidad implica generar ejemplos específicos de éstas. Cada ejemplo define una dimensión de la calidad en particular, y cada dimensión podría incluir varios ejemplos. Tales aseveraciones podrían referirse a una tarea del comportamiento específico realizado por una persona dentro del proceso. Elprimer tipo de aseveración incluirá un verbo de acción que describa un comportamiento del proveedor del producto o servicio. El segundo incluirá un adjetivo específico que refleje el contenido de las dimensiones.
Es recomendable incluir por lo menos cuatro o cinco aseveraciones para cada dimensión. Después de generar la lista de aseveraciones, el siguiente paso consiste en combinar ciertasdimensiones de la calidad que parezcan redundantes.
En la última instancia, el proceso de establecimiento de las dimensiones de la calidad dará como resultado una lista de las necesidades del cliente o dimensiones de la calidad, cada una de ellas definida mediante aseveraciones específicas.
Método de incidentes críticos.
La técnica de los incidentes críticos es otro método para determinar las...