Servicio al cliente

En síntesis

■ Al considerar el servicio al cliente co-

■ Entre las tácticas implementadas con

■ Esta modalidad de servicio puede re-

mo eje de su estrategia de negocios, un creciente número de pequeñas empresas utiliza personal especialmente capacitado y herramientas tecnológicas para brindar una atención casi obsesiva.

más frecuencia por esas compañías se cuentan: el servicio“24-7” (que funciona durante las 24 horas, los siete días de la semana), la atención personalizada, el feedback en tiempo real y el seguimiento proactivo.

sultar exitosa, pero nunca es barata. Para sus defensores, resulta fundamental seguir una estrategia razonable e implementarla en distintas etapas, a fin de no poner a prueba las reservas de capital.

Fanáticos
del servicio
La respuesta a todahora, el calor humano y la anticipación a las necesidades del cliente definen una nueva modalidad de servicio: la dedicación incondicional, pilar de cualquier estrategia de retención. Por Susan Gre c o
Susan Greco es redactora de la revista Inc. Este artículo contó con la contribución de la investigadora Kate O’Sullivan.

FILE
62

Volumen 3 / Nº 5 / julio-agosto 2001

G

lenda Stone noolvidará fácilmente la noche en que se despertó con el sonido del beeper que deja en la mesa de luz. Un vistazo al reloj (2 de la madrugada) le bastó para darse cuenta de que, en alguna parte, un cliente estaba en serios problemas. El hombre en cuestión había dejado un mensaje en el correo de voz, y parecía alarmado. Stone respondió el llamado enseguida y trató de tranquilizarlo. Pero el clientebramó: “¿No me entiende? ¡No tengo puerta!”. De inmediato, Stone se conectó con la red informática de su empleador, Relocation Management Resources (RMR), que se ocupa de organizar el transporte de muebles para empresas que trasladan a sus empleados. Averiguó que el cliente se alojaba en un hotel de la ciudad a la que lo habían destinado, mientras esperaba recibir sus pertenencias para instalarse enel nuevo departamento, que —y en esto radicaba el problema— aún no tenía puerta. Rápidamente, logró detener el envío.
Volumen 3 / Nº 5 / julio-agosto 2001

Máximo Campos Leyba

➙
63

—como “tier zero”, o nivel cero (ver recuadro “Nuevos términos para tePor Kate O’Sullivan ner en cuenta”)— sugieren que el servicio al cliente está en constante l tiempo que surgieron fuertes iniciativas deservicio al cliente en algunas compañías, se evolución. Para llevar más lejos esa pusieron de moda ciertos términos, como los cuatro que se definen a continuación. misión, las empresas de vanguardia apelan a diversas tecnologías. FulProporción contactos-pedidos: Compara la cantidad de veces que los clientes de una empresa tonStreet.com, por ejemplo, que se ponen en contacto con ella antes deefectuar un pedido, con el número de órdenes de comvende pescado al por menor en Inpra que recibe esa compañía. Cuando el resultado es cero, significa que el proceso de formulaternet, no es una firma gigantesca: ción de pedidos funciona a la perfección, razón por la cual nadie tiene la necesidad de llamar pasu facturación anual apenas ronda ra hacer consultas. los US$ 2,7 millones. Sin embargo, mantieneuna sala de chateo “en viCentro de contacto: Es una versión, tecnológicamente más compleja, del centro de llamadas vo” en su sitio web, y durante las 24 tradicional. Sus empleados no sólo atienden los teléfonos; también responden mensajes de cohoras responde casi al instante las rreo electrónico de los clientes y, en algunos casos, participan en sesiones de chateo “en vivo”. preguntas de susclientes. ScriptSave, una empresa de Tucson Customer Relationship Management o CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente): En un que administra programas de dessentido amplio, se refiere a todos los aspectos de marketing, ventas y servicio relacionados con cuentos para la compra de medicalos clientes. En sentido estricto, describe un sistema de software que maneja la información reumentos recetados,...