Servicio al cliente

CASO 1.
1- EN QUE ESTADO DE ANIMO CONSIDERA USTED QUE QUEDO EL SEÑOR BUENA HORA AL FINAL DEL RECORRIDO?

Sinceramente opino que el señor tranquilino buenahora quedo demasiado decepcionado, malgeniado e insatisfecho primero por la calidad y el servicio tan malo que le prestaron en dicha empresa, segundo porque finalmente nadie le supo dar razón de su cheque, lo hicieron recorrer prácticamentetoda la empresa y nadie le pudo ayudar y quedo malgeniado por que de una u otra manera se burlaron de él y no supieron corresponder con un buen servicio.

2-CUALES SON LAS REACCIONES TIPICAS DE ESE ESTADO DE ANIMO?

Pienso que las reacciones típicas de ese estado de ánimo son. Una agresividad, ya que la forma en cómo fue atendido dentro de la empresa no fue la mejor, supongo que un clienteen esta situación actúa groseramente, con palabras des obligantes y ofensivas para la persona que lo atienda.

3-USTED ES EL OFICISTA. REALICE UNA ATENCION EFECTIVA A ESTE CLIENTE, DESCRIBA EN SEIS PASOS ESA ATENCION LA CUAL DEBE DEDUCIR
1: si yo estuviera en el lugar del oficinista permanecería con calma, es decir trataría de reducir la angustia del cliente, me calmaría y seria mas amigable, lepediría que me explicara el problema y mostraría serenidad e impediría que exista algún conflicto
2:escucharía efectivamente, esto le permitirá al señor tranquilino buenahora desahogarse libremente y asi podría saber con detalle lo sucedido
3:usaría empatía, es decir le haría saber al cliente que yo le entiendo su situación, que soy capaz de ponerme en los zapatos de el y que un problema asi leprovocaría sentimientos similares
4: pediría excusas, le ofrecería disculpas permitiéndole al cliente saber que estoy apenada por la molestia causada en la empresa
5:busco una solución, resolvería el problema rápidamente si este no esta en mis manos, buscaría a alguien que lo resolviera de inmediato
6:le daría o le ofrecería algún “detalle” al directamente afectado
CASO 2=
1-EN QUECLASIFICACION DE CLIENTES UBICA USTED A ANGELA?
Yo clasificaría a angela en el tipo de cliente inoportuno cotidiano, ya que va a la empresa a buscar empleo sin obtener respuesta alguna, sin embargo sigue insistiendo pero al final el resultado es el mismo , no consigue nada

2-POR QUE NO ES ATENDIDA CADA VEZ QUE INTENTO ENTRAR A LA EMPRESA

Pienso que no es atendida ya que la empresa u organización enese momento no tiene una fecha para recibir las hojas de vida, y hacer las respectivas entrevistas, como también en ese momento puede que no haya vacantes en la empresa

ATENCION A ANGELA
1-atencion: aquí escucharía a angela y le prestaría la atención oportuna
2-cortesia: la atención a angela seria de una manera agradable, respetuosa, cordial y servicial
3:colaboración: aquí le brindaríala colaboración posible frente a su solicitud de empleo, le indicaría las fechas oportunas y le diría a quien y donde debe dirigirse
4-rapidez: tendría una solución a tiempo y le pediría paciencia … la empresa en cualquier momento puede necesitar sus servicios claro esta que primero se corrobora toda la información


SEGUNDA ACTIVIDAD________________________
Fecha: 30 de marzo del 2010

8:00
a ASISTENCIA DE EL JEFE A CITA CON GERENTE DE BANCO
10:00
10:30 VISITA DE LA CONTRALORIA GENERAL DE LA REPUBLICA
11:00
a PRIMERA CITA CON CLIENTE IMPORTANTE PARA LA EMPRESA
12:00
12:00
a
14:00 ASISTENCIA DE JEFE AL CLUB DEEJECUTIVOS

14:00REUNION DE COMITÉ DE BIENESTAR SOCIAL
15:30

15:30
SEGUNDA CITA IMPORTANTE PARA LA EMPRESA
16:00 TERCERA CITA IMPORTANTE

17:30 REUNION CON EL COMITÉ DIRECTIVO
18:30 FINALIZACION DE LAS LABORES




OBSERVACIONES: DURANTE EL DIA SE TOMARON DECISIONES IMPORTANTES PARA LA EMPRESA, LA CONTRALORIA SUGIRIO ALGUNOS CAMBIOS Y SE CONCRETARON NEGOCIOS IMPORTANTES...