Servicio al cliente

INTRODUCCIÓN
AL SERVICIO AL CLIENTE

La prioridad de toda empresa tiene que estar enfocada en la satisfacción, o mejor aún, en exceder las expectativas del cliente. Para poder llevar a cabo esta tarea, tenemos que entender claramente cuáles son las necesidades de nuestros clientes y cuáles son sus expectativas. Recuerde que tener un cliente satisfecho o deleitado es la meta principal.SERVICIO AL CLIENTE

Concepto: Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el bien o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

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DEFINICIÓN DE SERVICIO

Es todo un sistema deactividades que tiene una empresa, buscando con ellas suplir las necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo.

DEFINICIÓN DE BIEN

Es el resultado de una serie de procesos y actividades que se realizan al interior de una empresa para la creación de un elemento tangible, con su producción se persigue al igual que con el servicio, colmar las necesidades de los clientes y la máximasatisfacción al consumirlo.

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

• Apatía: Manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente.

• Desaire: Tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema.

• Frialdad: Demostrar una fría hostilidad, antipatía o impaciencia con el cliente.

• Aire de superioridad: Trataral cliente con un aire de protección, creer que el cliente no está capacitado para saber en que consiste la información o la descripción del servicio.

• Robotismo: El trabajador se muestra totalmente mecanizado en sus respuestas, con los mismos movimientos y consignas.

• Reglamento: Colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ningunadiscreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones.

• Evasivas: Utiliza términos y frases como “lo sentimos, tiene que llamar a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso acá”

BENEFICIOS DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Brinda una buena imagen a la empresa

• Hace que el cliente vuelva por su gusto, para adquirir el mismo producto o servicio o en búsqueda desatisfacer otra necesidad.

• Establece una buena relación y comunicación directa entre el cliente y la empresa.

• Aumenta el número de clientes de la empresa, trayendo consigo el incremento de las ventas y mayor estabilidad en el mercado.

• Menos quejas y reclamaciones.

• Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuasquejas de los consumidores, usuarios y clientes.

• Genera un estado de confianza en el cliente para que manifieste sus quejas, dándonos la oportunidad de solucionar el problema.

• Nos da a conocer muchos más aspectos del cliente como sus necesidades, gustos, tendencias, sentimientos, etc.

• Brinda la oportunidad para mejorar los procesos y por ende nuestro producto /servicio.

• Ayuda a captar nuevos clientes, y algo quizá más importante, mantener los ya conseguidos.

• Faculta al trabajador encargado de brindar la atención para dar sugerencias en la toma de decisiones sobre temas relacionados con el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente.

• Menos gastos en publicidad, promociones de ventas, y similares.

• Crea ventajassignificativas ante la competencia.

Mejorar la atención al cliente es un verdadero reto para toda empresa que no desee verse desplazada por una competencia más agresiva y por unos clientes que son cada día más conscientes el poder de elección que tienen, más sofisticados en sus necesidades y expectativas y mucho más exigentes de como lo fueron pocos años atrás.

PAUTAS PARA UNA EXITOSA...