Servicio al cliente

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Implantar un sistema de Gestión de la Calidad de Servicio con visión:
Servicio al cliente

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender lasnecesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.
La importancia de implementar un Sistema de Calidad o de Gestión dela Calidad, ya
sea para los productos o servicios de la organización, reside en el hecho de que sirve
de plataforma para desarrollar desde el interior de la organización, una conjunto deactividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características
presentes tanto en el producto como en el servicio cumplan con los requisitos exigidos
por el cliente, es decir, sea decalidad, para así ofrecer mayor posibilidad de que sea
adquirido por este, logrando y/o aumentando el porcentaje de ventas planificado por la organización.

Es importante señalar que si unaorganización desea iniciar una perspectiva de visión de Servicio al Cliente, este debe (Ros Jay, 2001):
• Identificar sus fortalezas y debilidades
• Reconocer la importancia que tiene para el cliente cadatarea que su equipo realiza.
• Adoptar una actitud de cero tolerancia hacia cualquier deficiencia en el
cumplimiento de las normas.
John Tschohl (2001) en su libro “Servicio al cliente” afirma que paraque una empresa logre una orientación al servicio al cliente debe satisfacer las siguientes condiciones:
• Compromiso por parte de la dirección. Este prerrequisito es crucial para el éxito de unprograma de mejora de la calidad de servicio.
• Recursos adecuados. La empresa debe invertir con decisión el dinero necesario para desarrollar y mantener un programa de mejora del servicio diseñadoprofesionalmente.
• Mejoras visibles del servicio. Las mejoras en el servicio que los clientes
perciben se convierten (para ellos) en señales de que la calidad del producto (tangible o intangible) ha...
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