Servicio De Atención Al Cliente

Introducción “El Cliente Interno”
* Cliente: Organización o persona que recibe un producto.
* Producto: Resultado de un proceso.
* Proceso: Conjunto de actividades relacionadas entre si, las cuales transforman entradas en salidas (producto).

“Si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen adentro”

El Cliente Interno
Definición:

*Miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso anterior.
* La organización se entiende como integrada por una red de proveedores y clientes.
* Yo paso a ser “proveedor” de quien recibe el producto de mi trabajo y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.
* Toda persona que esta en la empresa forma parte de un proceso anterior.
Ejemplo: Personas del área deproducción que solicitan al departamento de compras, materias primas y otros recursos en tiempo y cantidad para complementar el buen funcionamiento del área de producción.

* También son clientes internos aquellos trabajadores que demandan al área de RR.HH algún tipo de servicio, mejor lugar de trabajo.

Proveedor Interno: Todo proveedor, deberá satisfacer las necesidades de sus clientes,la organización también debe satisfacer las necesidades de sus clientes externos.

Marketing Interno: Conjunto de técnicas que permiten “vender” la idea de empresa, con sus objetivos, estrategias, estructuras, dirigentes, etc.

Objetivos:
* Desarrollas una cultura interna de servicio interno.
* Mejoramiento continúo de los procesos (detectar oportunidades de mejora).
* Mejorar lacomunicación entre departamentos.
* Contar con un instrumento objetivo para la evaluación del desempeño grupal.
* Mejorar las relaciones interpersonales.
* Reforzar el “empowerment” (dar poder) al asignar negociaciones directamente del grupo de trabajo.

Marketing

Market = Mercado

* Mercadeo: Ejecución de las actividades de negocios que encaminan el flujo deproductos/servicios.
* Mercadotecnia: Estudio sistemático del mercado.

Mercado
* Las empresas no existen en el vacio, hay un ambiente que las rodea y desde donde obtienen sus recursos e insumos.
* Ambiente en donde ponen el resultado de sus operaciones.
Mercado

Vendedores
Compradores
Transacciones de bienes o servicios

C.R.M.: Administración de Relaciones con Clientes
* Forma más segurade conseguir y crear la lealtad del cliente, según estudio realizado en 1999.
¿Qué es CRM?
* Estrategia de negocios, que al apoyarse en herramientas informáticas permite mejorar las relaciones de una compañía con sus clientes.
Banco de datos en el CRM
* La estrategia de CRM considera una base de datos en donde se compilan organizadamente todos los datos generados en los procesos de:* Marketing
* Ventas
* Postventas

* Base de datos permite:
* Identificar a los clientes.
* Diferenciarlos
* Interactuar con ellos
* Personalizar los productos/servicios.

* Objetivo:
* La organización logre entender a sus clientes y servirlos mejor.
* Desarrollar relaciones más rentables y de más largo plazo con el cliente.

* Características:
*Sinergia: Se alcanza cuando se aumenta el valor de la relación con el cliente, mediante el uso de información a través de los diferentes canales.
* Consistencia: el CRM debe apoyar una visión solida del cliente hacia la compañía al igual que la compañía debe tener una visión solida del cliente.

* Componentes de un CRM (3 elementos)
* CRM Operacional: Aplicaciones que apoyan eltrabajo diario en áreas de aplicación de software: Ventas, Mercado, Servicios, Centros de contacto.

* CRM Analítico: Serie de herramientas de software que permiten evaluar: Tendencias, Resultados, Estadísticas y en general información para la toma de decisiones.

* CRM Colaborativo: Trata del manejo eficiente de las comunicaciones, utilizando múltiples canales como: Voz, Fax, Internet,...