Servicio De Atencion Al Cliente

Universidad Nacional Autónoma De Nicaragua – Managua
Recinto Universitario Carlos Fonseca Amador
UNAN – RUCFA
Metodología De La Investigación
Servicio de Atención al Cliente
Hotel Villa Ángelo

Elaborado Por:
* María Gabriela Espinoza Téllez
* Reyna Leticia Zapata Guerrero
* Sandra Massiel Contreras Solís
* David Ezequiel Ñurinda Gaitán
* Marvin Francisco CanalesGarache
Carrera:
* Administración De Empresa
Grupo
* 3421
Célula:
#2
21 de Noviembre, 2011

ÍNDICE

Introducción1
Antecedentes2
Justificación3
Planteamiento del problema4
Objetivo5
Marco teórico6
Hipótesis1
Cuadro de operativizacion de variables 2
Diseño Metodología3
Presentación de resultados4
Conclusiones5
Recomendaciones6
Bibliografía5
Anexos6

INTRODUCCION

Elservicio de atención al cliente es de gran importancia y responsabilidad en cualquier empresa donde se involucran desde el nivel de alto mando hasta los niveles más bajos y que se encuentren en contacto directo con el cliente. Es por esto que debe existir una detección rápida sobre los errores durante la implementación de los servicios ofrecidos al cliente.
El presente trabajo de investigaciónconstituya una fuente de información basada en la situación actual del HOTEL VILLA ANGELO en su servicio de atención al cliente, descubriendo las variables que falta y son necesaria para un servicio de calidad. Nos apoyaremos de reconocidos autores destacados en el tema para orientar nuestro estudio en pro del beneficiar al hotel y sus miembros, y de instrumentos para la recopilación de información tantodel personal como de los huéspedes que se hospedan en dicho hotel en estudio.
La investigación pretende servir para la detección y solución del problema existente en el Hotel Villa Ángelo que dificulta un buen funcionamiento para crear satisfacción plena de los clientes.

ANTECEDENTES

Durante la investigación realizada descubrimos que los problemas en los servicios de atención al cliente sevienen observándose desde Inicios de la existencia del hotel y se ha venido reflejando en la insatisfacción del cliente en diferentes niveles y el personal debido a su poca motivación o desaliento por la falta de una dirección correcta.

No hay existencia de información donde se encuentre evidencia de un estudio previo al nuestro, el hotel tiene un ciclo de vida en el mercado hotelero desdehace muy poco, y por esto no ha sido estudiado por otros especialistas o investigadores interesando en el tema.

JUSTIFICACION

El principal problema a resolver en el presente trabajo investigativo, es identificar las variables que afecta la calidad de servicio que ofrece el HOTEL VILLA ÁNGELO a sus clientes, para mejorar en la eficiencia en el contacto directo con los huéspedes. Estaproblemática surge a raíz de problemas de dirección y motivación por parte de la gerencia hacia el personal que labora en el hotel y que se refleja en un servicio poco satisfactorio para el cliente.
La necesidad de este estudio surge ya que no se ha realizado procesos previos de averiguación sobre el nivel de calidad de los servicios de atención al cliente. Mediante la investigación se obtendrán beneficiosimportantes tanto para el hotel como para el personal que labora en este, logrando una satisfacción tanto organizacional como laboral la cual se verá recompensada en el contento de los huéspedes y en el desarrollo del hotel

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Durante la visita realizada al Hotel Villa Ángelo pudimos observar ciertos problemas dentro del funcionamiento administrativo.
Apoyamosnuestra investigación en un método exploratorio donde conversamos con los propietarios del hotel. Observamos sus actividades y entrevistamos al personal que labora en el hotel.
Por medio de una recolección de información descubrimos que en el Hotel Villa Ángelo existe una carencia de una buena administración, debido que sus propietarios poseen poca experiencia y conocimiento en el área: existe un...