Servicio y Atención al cliente

Sistema de educacion madia superior

Antología de aprendizaje





I. La Vinculación cliente-proveedor de servicio, como de la comunicación.
1.1 Conceptos de cliente, proveedor de servicios, servicio al cliente, atención al cliente.
Cliente: El término es utilizado como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio)o consumidor (quien consume un producto o servicio).
Proveedor: Es la persona o empresa que abastece con algo a otra empresa o a una comunidad. El término procede del verbo proveer, que hace referencia a suministrar lo necesario para un fin.
Servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugaradecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Atención al cliente: Manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes

1.2 Vinculo cliente-proveedor de servicios como proceso de comunicación delimitada por el contexto personal, contextosociocultural y la dimensión temporal, desde un enfoque humanista.

1.3 Obstáculos y facilitadores en la comunicación.
1.4 Fundamentos de la comunicación.
1.5 Errores de la comunicación de la traducción entre material digital y el analógico. (que se dice, para que se dice y cómo se dice)
1.6 Diferentes tendencias de la personalidad de los clientes.
1.7 Entorno social del cliente.
1.8Concepto de fuentes de información
1.9 Características de los instrumentos de investigación.
1.10 Determinación del instrumento de investigación de acuerdo al tipo de cliente.
1.11 Aplicación de los instrumentos de investigación.
1.12 Registro de la información obtenida, interpretación y análisis de resultados obtenidos.
II. Servicio y atención al cliente y diseño de información documentalConcepto y características de producto y servicio y lo que ofrece una organización.
2.1 El concepto es un conjunto de ideas, imágenes e información para la mejora del servicio…
Cualquier tipo de elementos en una buena organización encaminada a un buen servicio al cliente.
Las características del producto son marcar la diferencia en cuanto la venta, características que indiquen a la empresa porofrecer un mejor servicio que el de la competencia.
Una empresa de servicios no te ofrece un producto.
Si llegara a ofrecer un producto tiene un precio pero ligado a ofrecer un buen servicio. Ofrece normas de certificación y regulación.
2.2 Servicios adicionales y sus características.
Satisfacer la necesidad del comprador recibiendo contrato de venta (Contrato: se refiere al pedido de compra)Pago: Pagará al vendedor por los productos y servicios mediante el paso de todos los importes facturados sin compensación de ningún pago del vendedor no debido en virtud del contrato
Impuestos y tasas: El vendedor se responsabiliza a los impuestos de sociedades, cálculos, a partir de los ingresos netos.
Entregas: Transferencia de propiedad comprada.
Medios de transporte: Traslado de un lugar a otroalgún elemento, en general personas o bienes.
Tiempo de entrega: Es distinto según la industria.
*1 día, siempre y cuando sea en la región
*1 semana, entrega mayorista en el sistema
*3 meses, exportación
Disponibilidad de servicio: Protocolo de organización en el sistema.
Continuidad operacional racional.
2.3 Diseño de instrumentos
Trípticos ()
Folletos (texto impreso para dar a conocerofertas)
Catalogo ()
Maquetas (Montaje funcional a menor escala)
Croquis (Diseño sin ayuda de instrumentos, esquema que se realiza a simple vista)
Hojas de solicitud o perdida ()
Hojas de reportes ()
2.4 Herramienta para obtener y proporcionar información al cliente sobre productos y servicios de la organización, procedimiento postventa, normatividad establecida por la organización....