Servuccion

EL SISTEMA DE SERVUCCION.
Servucción es un neologismo propuesto por P. Eiglier y E. Langeard para designar
la proceso de “fabricación” de un servicio, de forma equivalente a producción, que
es como llamamos al proceso de elaboración de un “producto”.
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Del mismo modo que para fabricar un producto se necesita un “sistema de producción”
y, básicamente, la concurrencia ordenada de tresconjunto de elementos: mano
de obra, máquinas y materias primas, en interacciones perfectamente ordenadas,
hasta llegar al producto terminado y luego ponerlo a disposición de los eventuales
compradores mediante un sistema de distribución y comercialización; del mismo
modo cabe analizar el caso de los servicios.
• Elementos componentes del sistema de servucción.
Qué se necesita para “fabricar” unservicio? Antes que nada, se necesita mano de
obra, no de manufactura sino especializada en servicios, a la que llamaremos “personal
de contacto”. También es necesario un elemento material, una especie de
equivalente de las máquinas, al que denominaremos “soporte físico”. Finalmente
necesitamos un “cliente”, beneficiario del servicio, sin el cual dicho servicio directamente
no existe. Aquí hayuna diferencia con los productos, que existen de por sí. El
cliente de un servicio es, a la vez, actor, productor y consumidor del servicio, que sin
el no cobra vida.
Citamos la definición de Eiglier y Langeard: Servucción es “la organización sistemática
y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente -
empresa necesaria para la realización de una prestación deservicio cuyas características
comerciales y niveles de calidad han sido determinados”.
El cliente: Es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio, cuya presencia
es absolutamente indispensable.
El soporte físico: Es un elemento material necesario para la producción del servicio,
del que se servirá el personal de contacto, el cliente o ambos. Hay dos grandes
clases de soportesfísicos:
• Los instrumentos necesarios para la prestación del servicio, vale decir, los objetos,
muebles o máquinas que se requieren.
• El entorno material en que se desarrolla el servicio, o sea los edificios, decorados
y disposición de los elementos que configuran el ambiente en que se presta el
servicio.
El personal de contacto: Se trata de la o las personas empleadas por la empresa
deservicios, cuyo trabajo consiste en estar en contacto directo con el cliente. En algunos
casos, el personal de contacto puede no existir, en servucciones que son realizadas
directamente por el cliente.
El servicio: Es el objetivo o resultado del sistema, generado por la interacción de los
tres elementos de base ya mencionados.
Esta visión de la servucción es demasiado simple. Los autoresmencionados consideran
que hay que agregarle dos elementos más:
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El sistema de organización interna: El soporte físico y el personal de contacto son
la parte visible de una empresa de servicios. Hay una parte no visible, la organización
interna, que cuenta con todas las funciones clásicas de toda empresa y con
otras específicas, necesarias para la realización del servicio.
Los demás clientes:Generalmente, en cualquier prestación de servicios, hay varios
clientes a la vez, que interactúan de diversos modos entre sí y con el personal de
contacto, lo que influye en la calidad del servicio y en la percepción de dicha calidad.
• Relaciones entre elementos.
Todos estos elementos están interrelacionados, con relaciones recíprocas y bidireccionales.
Según los autores citados, hay tres tiposbásicos de relaciones:
• Relaciones primarias: Son las que vinculan a los elementos de la empresa de
servicio con el mercado, con los clientes.
• Relaciones internas: Son las que unen a la parte visible de la empresa con la
parte invisible.
• Relaciones de concomitancia: Son las que se establecen entre los clientes.
• Implicaciones gerenciales del sistema de servucción:
La primera...