Simulacion

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  • Publicado : 25 de abril de 2010
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INDICE
INTRODUCCION
OBJETIVO GENERAL
OJETIVOS PARTICULARES
PROCEDIMIENTO
MODELOS DE SIMULACION
ANALISIS DE RESULTADOS
CONCLUSIONJUSTIFICACION DEL PROYECTO
Complejidad creciente en la capacidad de operación del centro de llamadas con la actual estructura de funcionamiento.
Un ámbito de competencia que obliga reducir los costos peroque a la vez que se mantengan los objetivos de calidad de servicio.
Nuevas estrategias de direccionamiento de llamadas que pueden ser aplicadas.
Una creciente filosofía que consiste mantenercontento al cliente.
OBJETIVO GENERAL
Evaluar un cambio estratégico en el diseño del centro de llamadas con el que se cuenta actualmente sin experimentar con clientes reales. Se busca tener dosequipos de trabajos en comparación con los tres que operan actualmente uniendo en una sola extensión al personal de ventas y al personal de estado de pedido.
OBJETIVOS PARTICULARES
Analizar elcomportamiento de las variables del modelo del centro de llamadas (Agentes, número de clientes que entran al centro de llamadas, números de clientes que abandonan).
Identificación de cuellos debotella.
Determinar un número de servidores que proporcione un buen servicio al cliente a un costo razonable.
Dimensionamiento de grupos de trabajo.
Determinar la mejor estructura del modelo quepermita equilibrar los tiempos de servicio y minimizar los tiempos en espera.
PROCEDIMIENTO
Uso de datos históricos para determinar distribución de llegadas.
Uso de datos históricos paradeterminar el tiempo de servicio.
Uso de datos históricos para determinar el tamaño de llamadas por intervalos de tiempo.
Siguiendo la lógica del funcionamiento del centro de llamadas se construyó unmodelo de simulación usando los datos históricos, considerando los recursos con los que cuenta actualmente (Número de líneas, Número de Equipos de Trabajo, Números de Agentes por Equipo de Trabajo)....
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