Solución de un problema - caso xerox

Universidad Estatal a Distancia

Escuela de Ciencias de la Administración
Administración General I

Centro Universitario:
Heredia (34)

“Caso: Xerox”

Código del Curso:
451

Alumno:
Randall Oviedo Meléndez

Grupo:
01

Fecha de entrega:
03/10/09

III Cuatrimestre 2009

HECHOS RELEVANTES

1. La delegación, no solo de las actividades de producción sino de laresponsabilidad total por el producto.
2. En el afán de solucionar el problema, la central toma las riendas de los asuntos sin incluir en ellas a su filial Fuji-Xerox.
3. El programa principal enfoco la atención en la capacitación interna para el mejoramiento del producto, pero aparentemente sin tomar en cuenta a los clientes en cuanto a sus expectativas.
4. No enfocaron la atención parasolucionar el problema del mercado estadounidense, sino que quisieron abarcar no solo con un producto sino con muchos, el mercado mundial.
5. Xerox ignoro lo que le ofrecía la competencia al mercado estadounidense que les reportaba mejores ventas.
6. Intentaron reedificarse a partir de un terreno falseado (su desprestigiada marca) con fuertes inversiones y proyectos de capacitación de alcanceglobal pero sin mirar hacia afuera.

PROBLEMA CENTRAL

¿Fue la ausencia de comunicación entre la casa matriz y su filial Fuji-Xerox y en función del mercado estadounidense lo que provocó la caída en las ventas?

ANALISIS

La ausencia de comunicación es más que manifiesta por cuanto se dice que “por mucho tiempo Xerox delego en su filial las decisiones referentes a la producción y almercadeo”. Además, intentando corregir el problema, la gerencia central adopta una serie de medidas “sin consultar con su Fuji-Xerox”. La comunicación es igualmente nula con el mercado estadounidense al indicarse que en ese territorio el equipo que se vende “no llena las expectativas de dicho mercado”.
Otro aspecto que enfatiza la exclusión del criterio de los posibles compradores del equipo, es que elinterés se dirige a la reducción de costos y la mejoría en la calidad, para lo cual se desarrolla un programa de capacitación que es desarrollado virtualmente con todos sus empleados del orbe; pero no se dice que se hiciera un estudio acerca de lo que la clientela esperaba, como prestaciones del equipo Xerox.
La gerencia central no parece haberse interesado tampoco en estudiar los productos de lasempresas Ricoh y Canon para determinar por que eran preferidos por los clientes que ellos estaban perdiendo.
La perdida de prestigio que ya había tenido la empresa, razón por la que las ventas habían bajado, debía de solucionarse en el ámbito de mercado en que este fenómeno se había dado, que era el estadounidense, un mercado que fija pauta o tendencia, por lo que debieron haber intentado larecuperación mediante su producto principal que eran las fotocopiadoras, para después extender los limites de mercadeo con un producto robustecido en cuanto a aceptación y otros productos novedosos. En lugar de partir de un prestigio devaluado pretendiendo la aceptación de sus nuevos productos a escala internacional.
El programa mundial de capacitación y el desarrollo de nuevos productos, suponeuna fuerte inversión, pero que quizá no iba a ser fácil de recuperar, por cuanto ya había una indisposición hacia la marca Xerox, por lo que las bajas ventas provocarían un efecto de rebote, lo cual influiría en el alza de los precios de venta y puesto que como se menciono los clientes no fueron testeados para conocer sus inquietudes o expectativas respecto del producto que se les ofrecía, elproblema inicial se mantuvo.
Xerox fue recurrente en cuanto a la ausencia de comunicación, lo que también podría llamarse falta de unidad administrativa, al constituir como acciones paliativas, equipos de desarrollo de productos multinacionales y multifuncionales, pero independientes en términos de diseño, suministros, fabricación, distribución y seguimiento de servicio al cliente.
El divorcio...