Soporte tecnico

Estimado educador,
La tecnología tiene el potencial de quitar barreras para estudiantes y educadores en cualquier lugar. Programas poderosos e Internet están cambiando nuestro acceso al conocimiento. Formas innovadoras de enseñar y aprender están redefiniendo la experiencia en el salón de clases. Y hay nuevas expectativas para los estudiantes: más allá de las simples habilidades básicas,necesitan desarrollar nuevas formas para colaborar, comunicar y manejar la información -habilidades del Siglo 21- y acceder a las herramientas de aprendizaje que pongan esas habilidades a su alcance. La meta de la iniciativa “Alianza por la Educación” es la de habilitar a las escuelas de educación básica para mejorar el aprendizaje de los estudiantes a través del desarrollo y liderazgo de los maestros.Esta iniciativa ha sido creada en conjunto con un extenso ecosistema de socios expertos en el aprendizaje. Microsoft está asociado con expertos en el desarrollo de educadores y planes de estudio para ofrecer un aprendizaje de calidad y experiencias de desarrollo para los educadores y los recursos para asegurar el éxito en el salón de clases y oportunidades de enlazarse con colegas. Junto connuestros socios, el equipo de Educación en Microsoft y su servidor queremos agradecerle por su dedicación para enseñar y aprender. Esperamos que estos materiales le ayuden a marcar la diferencia y a que todos sus estudiantes desarrollen todo su potencial.

Atentamente, Rubén Bravo
Director del Sector Público Microsoft Latinoamérica

Capítulo

1

Planificación del Help Desk de su escuela
Despuésde terminar este capítulo usted será capaz de: • Describir cuál es la función de un Help Desk; • Describir qué es el soporte de nivel 1; • Explicar cuáles son las funciones de los miembros del equipo de Help Desk de su escuela; • Establecer las metas del Help Desk de su escuela; • Definir el alcance del Help Desk de su escuela.
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con susproblemas de PC en la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitará trabajar con los demás miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipo deben identificar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar de la manera más uniforme. También necesitarán definir el tipo y la cantidad de servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las PCs en suescuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo. Este capítulo lo lleva a través de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un Help Desk en su escuela.

¿Qué es un Help Desk?
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido poruna organización para mantener operando sus PCs en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa dicha organización. Elnúmero de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda. En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informática (TI). La función de un Help Desk varía muchopero, por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario final. A través del soporte reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas, tales como casos de virus en la PC. A través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para...