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CAPÍTULO I

LA CALIDAD TOTAL

CAPÍTULO I

LA CALIDAD TOTAL

1. ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Calidad es un término difícil de definir, principalmente porque se ha mantenido en constante evolución, por lo que cada definición que se presenta debe ser insertada en el contexto de la época en que fue desarrollada. Conocer el proceso por el cual la calidad ha evolucionado, permite entender lasdiferentes definiciones que existen relacionadas con el término calidad, que van desde Calidad en General hasta Control de calidad, Control Estadístico de Calidad, Control Total de Calidad, Aseguramiento de Calidad, Calidad a todo lo ancho de la Compañía, etc.

En general se puede decir que “Calidad abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o servicio para ser de utilidad a quiense sirve de él”.[1] Esto es, un producto o servicio es de calidad cuando sus características, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de sus usuarios. Entre estas características podemos mencionar sus funciones operativas, el precio y la economía de su uso, la durabilidad, la seguridad, facilidad y adecuación de uso, que sea simple de manufacturar y de mantener en condicionesoperativas, que sea fácil de desechar, etc. Todo esto es lo que le otorga a un producto lo que se llama Calidad al Consumidor, sin embargo, aunque ésta es la más importante, muchas veces se deben definir otros tipos de calidad relacionados con su planeación, control y mejoramiento. La Calidad de Conformancia es el conjunto de características dadas a un producto durante el proceso de elaboración, las cualesdeben ajustarse a lo especificado en su diseño. La Calidad de Diseño constituye el conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor potencial, y que permiten que el producto pueda tener factibilidad tecnológica de fabricación.

Desde sus orígenes el hombre se ha preocupado por la calidad. Al comienzo la calidad consistía en seleccionar los alimentos y vestido que lebeneficiaran, no había procesos de manufactura. El surgimiento de comunidades humanas trajo como consecuencia la creación del mercado, con la consiguiente separación entre “el hacedor” y el usuario, lo que dio como resultado un estado primitivo de lo que ahora conocemos como manufactura. El usuario y el productor se conocían perfectamente y negociaban cara a cara; no había especificaciones, nigarantías, y cada usuario se “protegía” a través de un estrecho contacto con el productor. En otras palabras, la calidad de diseño se obtenía más fácilmente, y además era más sencillo lograr la calidad de conformancia y la satisfacción del consumidor.

Al empezar a crearse las primeras ciudades, se crea un mercado relativamente estable para bienes y servicios, lo que permitió el desarrollo inicial deespecificaciones para productos y procesos, lo que dio como resultado nuevas formas de organización, aunque esto se enfocó inicialmente a proyectos de construcción, los cuales requerían de gran cantidad de hombres y trabajos especializados. El diseño de proyectos se dejaba a ingenieros y arquitectos de probada reputación, quienes daban las especificaciones. Al mismo tiempo, se empezaban a usaralgunos instrumentos de medición como la cinta, escuadra, nivel, etc., con lo cual surgió la actividad de inspeccionar.

Posteriormente, con el crecimiento y desarrollo del comercio proliferaron pequeños talleres, los comerciantes interfirieron entre el fabricante y el usuario, y los productores se empezaron a mover entre ciudades. Es en este momento cuando surge la necesidad de contar conespecificaciones, muestras, garantías y otros medios para proporcionar el contacto equivalente cara a cara entre fabricante y usuario.

La Revolución Industrial hizo posible una enorme expansión de los procesos de manufactura y de los bienes de consumo. Para satisfacer estas necesidades se empezaron a crear compañías, lo que resolvió algunos problemas de calidad, pero se crearon otros, cuya solución...
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