Telemarketing Control

Telemarketing

Ventas por teléfono

Preguntas:

Cuál es el requisito previo para realizar
telemarketing?
Qué ventajas para la empresa se pueden
señalar con respecto de la venta personal?

1

Telemarketing
Venta de bienes y servicios por teléfono
Complemento de la venta personal
Despertar el interés del cliente potencial
contactos de repetición - posventa
permitir a los vendedores tradicionalesdedicar más tiempo al desarrollo de
asociaciones

Telemarketing
Reemplazo de las ventas personales
reducción de costos respecto del contacto
personal
cobertura más amplia de un territorio
ventas a cuenta de bajo volumen

servicio al cliente

2

Telemarketing
Cuáles son sus limitaciones?
En general no se pueden vender productos o
marcas que los consumidores no conocen
aquellos casos en que la ventarequiere
realizar una demostración o simplemente
mostrar el producto
aquellos casos en los que la toma de
decisiones es prolongada y compleja

Telemarketing
Etapas de implementación
establecer el tipo de enfoque
entrada

salida
establecer centro de telemarketing propio o de
terceros
seleccionar el mercado objetivo
seleccionar y capacitar al personal de Telemarketing
desarrollar el guión (script)3

Telemarketing
Centro de telemarketing
En qué consiste?
Selección de las tecnologías
armado del centro
instalación de la central telefónica adecuada
diseño de los procesos y de los circuitos
selección y capacitación de los operadores
monitoreo de todo el funcionamiento
algunas empresas especializadas ofrecen la
instalación llave en mano

Telemarketing
Guión de Telemarketing - objetivos=
captarla atención del cliente potencial
favorecer la participación del cliente
ofrecer información pertinente
procurar que el cliente tome un curso de
acción acorde al objetivo de la llamada

tipos de guión
verbatim grabado
verbatim leído
guión conceptual

4

Telemarketing
Guión de Telemarketing. Elementos clave
presentación
clasificación del cliente
establecer necesidades
presentar la oferta
negociarla resistencia
procurar el cierre
llamadas de seguimiento
solicitud de referencias

Telemarketing
Cualidades de los vendedores por teléfono
muy buen tono de voz
actitud positiva
sensibilidad para detectar necesidades de las
personas
solvencia para dar respuestas
velocidad de atención
buen manejo de herramientas informáticas
sentido común

5

Telemarketing
Cómo lograr un programa exitoso deTelemarketing?
Buenos comunicadores con excelentes habilidades
verbales
una buena lista, bien perfilada, con los nombres de los
tomadores de decisiones
una buena organización del programa de
Telemarketing
un buen guión debidamente comprobado
encontrar el momento oportuno para la llamada
una buena instalación: auriculares, boxes,
computadoras, etc
una buena medición y seguimiento para facilitar elcierre del circuito

Telemarketing
Guión de Telemarketing - Objetivos
Se espera que pueda romper el hielo, captar
la atención del cliente potencial e incluso
cerrar la venta
Captar la atención del cliente potencial
favorecer la participación del cliente
ofrecer la información pertinente
procurar que el cliente tome un cursos de
acción acorde al objetivo de la llamada

6

Control de ventas y devendedores

Indicadores de Gestión

10 ÍNDICES CLAVE Control Ventas
10 Índices clave

1
1

Ventas este año
%
Ventas año anterior

explicación

análisis

índices derivados

Comparación de las ventas del período actual
con el mismo período del año anterior.

Evolución - crecimiento /decrecimiento.
Comparar período y acumulado anual.

Estacional - acumulado anual - por zona - por
clientes (principales) -por vendedor.

2

Ventas período
Zonas

Promedio de ventas (facturación) por zona.

Evolución del promedio y comparar las zonas
(valores extremos, diferencias regionales…)

Promedio de ventas por delegación, vendedor,
grandes clientes, etc.

3

Ventas período
Número pedidos

Importe medio por pedido o importe medio por
cada venta.

Evolución histórica. Diferencias entre
vendedores o zonas.

Por...