Telemarketing

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INFORME RESULTADOS

XI ESTUDIO DEL SECTOR DEL TELEMARKETING EN ESPAÑA.
Empresas Asociadas a AEMT en el ejercicio 2003

Barcelona, 2004

XI Estudio de Telemarketing
1

INDICE

A. Estudio Cuantitativo
I. Objetivos ....................................................................... 5 II. Metodología....................................................................... 6 III. Análisis de Resultados Cuantitativos 1. Facturación 1.1. Volumen Facturación.................................................. 8 1.2. Facturación según Tamaño ....................................... 10 1.3. Facturación por Tipo de Servicios ............................... 11 1.4. Operativa............................................................... 14 1.5. Previsión de Crecimiento .......................................... 15 2. Recursos Humanos 2.1. Personal................................................................. 2.2 Plataformas ............................................................ 2.3 Absentismo ............................................................ 2.4 RepresentaciónSindical............................................ 16 18 19 19

3. 4. 5.

Ambito Mercadológico ........................................................ 20 Inversión ..................................................................... 24

Proveedores 5.1. Consumo Telefónico ................................................. 26 5.2. Otros Proveedores ................................................... 27Certificado de Calidad ........................................................ 29

6.

XI Estudio de Telemarketing
2

A. ESTUDIO CUANTITATIVO

XI Estudio de Telemarketing
3

I. OBJETIVOS

El XI Estudio del Sector del Telemarketing en España se ha realizado por la AEMT-FECEMD con los datos aportados por sus asociados. En concreto, para el año 2003, 21 han sido las empresas que hanparticipado en el estudio, como miembros que son de la Asociación. El volumen de negocio que aglutinan estas empresas es aproximadamente el 90% del total del sector. Se entiende por telemarketing, a aquella actividad que ejercida por vía telefónica, por medios telemáticos, por aplicación de tecnología o por cualquier otro medio electrónico, se dirige a la promoción, difusión y venta de todo tipo deproductos y servicios, realización o emisión de entrevistas personalizadas, recepción y clasificación de llamadas y contactos con clientes en entornos multimedia y los diferentes servicios de atención a clientes. La serie continua de estudios que venimos realizando muestra la trayectoria del sector. En los últimos años se observa el predominio de la gestión de clientes (bajo el apartado de Call Center yContact Center) frente a las tradicionales campañas de emisión/recepción, mas propias de los inicios del sector. El Estudio de Telemarketing que año tras año presenta la Asociación de Empresas de Telemarketing muestra la profesionalización del sector. Este año y dado el interés que está tomando el fenómeno de la deslocalización, hemos incluido un estudio de lo que nuestros asociados piensan sobreel tema de referencia, de las experiencias que han ido teniendo y su opinión sobre el futuro. Hay que destacar aquí que hemos definido deslocalización como todo aquel proyecto o parte del mismo contratado en España y desarrollado fuera de nuestras fronteras. También hemos incorporado nuevas preguntas. Unas relacionadas con la distribución de las plataformas por las comunidades autónomas y otrascon los sistem de información que as sustentan las principales actividades del sector. En torno a los servicios que ofrecen las empresas de telemarketing se ha ido construyendo y consolidando un próspero e importante sector de actividad que dibuja un panorama muy competitivo entre las empresas que operan en él. Para tener una buena percepción de cualquier sector es necesario cuantificar y...
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