Teoría de Colas en el Call Center

UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
DIRECCIÓN DE POSTGRADOS
Métodos Cuantitativos II


































José Xavier Mangels Bailey
Carné: 1320 07 3414
Guatemala 24 de Agosto 2013



Introducción

Una experiencia bastante común para todas las personas es la de estar esperando por horas undía de pago en el banco, para poder cambiar un cheque de salario. Actualmente, con la proliferación de servicios electrónicos y atención en línea, ir al banco no es tan indispensable como antes; sin embargo nos encontramos esperando en el teléfono por periodos largos de tiempo antes de que nos atiendan. En cualquier sistema, en el cuál exista un número limitado de agentes de servicios, y un númeromayor de clientes, se forman las colas o líneas de espera. La siguiente monografía describe este fenómeno. Se habla en la primera parte de su definición e historia. Después se ahonda en sus áreas de aplicación, y se finaliza con el caso de los Call Centers. Se menciona lo vital que es la teoría de colas para la toma de decisiones y el éxito de cualquier empresa que se encuentre brindando algún tipode servicio.












Teoría de Colas
¿Qué es la Teoría de Colas?

Las colas o líneas de espera, son un fenómeno que se presenta en la mayoría de las industrias en donde se presta algún tipo de servicio a los usuarios.
Un sistema de colas se puede describir como: “clientes” que llegan buscando un servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan el sistema una vez hansido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los clientes abandonan el sistema si se cansan de esperar. El término “cliente” se usa con un sentido general y no implica que sea un ser humano, puede significar piezas esperando su turno para ser procesadas o una lista de trabajo esperando para imprimir en una impresora en red (García, 2011). En la figura 1 se observa una gráfica de flujoilustrando la mecánica del modelo de colas.


Figura 1. Diagrama de un modelo de colas. Fuente: García, J. P. (2011), Teoría de Colas, Departamento de Organización de Empresa, Universidad Politécnica de Valencia, España.
Render (2012) define el estudio de líneas de espera, llamado teoría de colas, como una de las técnicas de análisis cuantitativo másantiguas y que se utilizan con mayor frecuencia. Las líneas de espera son un suceso cotidiano, que afecta a las personas que van de compras a las tiendas de abarrotes, a cargar gasolina, a hacer depósitos bancarios, o bien, a quienes esperan en el teléfono a que conteste la primera operadora disponible para hacer su reservación en una aerolínea. Las colas, otro término de las líneas de espera,también podrían tomar la forma de máquinas que esperan a ser reparadas, camiones que esperan para descargar o aeroplanos formados en una pista que aguardan la autorización para despegar. Los tres componentes básicos de un proceso de colas son las llegadas, las instalaciones de servicio y la línea de espera real.
Componentes de la Teoría de Colas

Existen 6 características que deben comprendersecuando se realiza el estudio de la teoría de líneas de espera o de colas:
1. Patrón de llegada de los clientes. En situaciones de cola habituales, la llegada es estocástica, es decir la llegada depende de una cierta variable aleatoria, en este caso es necesario conocer la distribución probabilística entre dos llegadas de cliente sucesivas. Además habría que tener en cuenta si los clientes lleganindependiente o simultáneamente. En este segundo caso (es decir, si llegan lotes) habría que definir la distribución probabilística de éstos. También es posible que los clientes sean “impacientes”. Es decir, que lleguen a la cola y si es demasiado larga se vayan, o que tras esperar mucho rato en la cola decidan abandonar. Por último es posible que el patrón de llegada varíe con el tiempo. Si se...