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CASO: Centro de Copiado Kinko’s
“No somos un centro de copiado comuna y corriente”, dice Annie Odell, gerente regional de Kinko’s en Louisiana. Tiene razón. Es posible que los suyos sean los únicos almacenes en la cuidada donde los clientes van tanto por la compañía como por las copias.
Es una operación muy flexible, de alta tecnología que funciona a ritmo de tambores diferentes. Parececaótica; es caótica. Sin embargo, produce tanto utilidades como diversión. El imperio regional de fotocopiadoras de Odell ha crecido de un almacén a siete en seis años, incluidos cinco en el área del gran Nueva Orleáns.
Kinko’s mantiene en gran reserva sus cifras de venta, pero Odell calcula que sus almacenes de Nueva Orleáns produce cerca de 40 millones de copias al años. Al precio de 4.5 centavos porcopia de la compañía, eso equivaldría a cerca de US$ 1.8 millones anuales en ventas, lo que significa un promedio de US$ 300.000 por almacén. Las operaciones de Nueva Orleáns se ubican nacionalmente entre el 25% mas alto de Kinko’s, dice Becky Barieau, de los almacenes Kinko’s en Georgia.
las ventas de Nueva Orleáns han aumentado, pese a que el mercado se ha reducido. El almacén de Carrollton, losingresos subieron un 10% el años pasado, una cifra excelente si se tiene en cuenta que el precio de 4.5 centavos por copia no ha variado desde 1980.
“La depresión parece generar una mayor necesidad de copias”, dice Wallis Windosr, gerente del almacén de Carrollton. “Hay quiebras, documentos legales y hojas de vida...cientos de personas quieren 50 copias de sus hojas de vida en papel especial”.Impresores Originales
Kinko’s es único es su genero. Por una parte, no hace impresión en offset. Hace fotocopias, fotocopias y casi nada más que fotocopias. Al margen encuaderna, dobla, engrampa, pega hace libretas y toma fotos para pasaportes.
Kinko’s también es única entre las cadenas de impresión rápidas en cuanto no otorga franquicias. Los aproximadamente 300 almacenes Kinko’s se dividenentre unas pocas empresas de propiedad de unas cuantas personas, y su fundador Paul Orfalea, tiene una parte prácticamente de todos.
Odell explica que la compañía evita las franquicias que el fin de garantizar un control severo de la calidad en sus almacenes. Otros atribuyen la estructura a un deseo de evitar las restricciones legales y el trabajo de papelería que exige el otorgamiento defranquicias en diferentes estrados. La forma que se ha mantenido unida es, de suyo, una verdadera hazaña gerencial.
Incluso el nombre llama la atención. El directorio de páginas amarillas incluye docenas de impresores rápidos con algún tipo de referencia a la velocidad en sus nombres, con frecuencia mal escrito adrede. El nombre Kinko’s sugiere un lugar poco chiflado (por kinky, “chiflado” en ingles).
Noobstante, la realidad es que Orfalea, que compró su primera fotocopiadora cuando todavía estaba en la universidad, fue apodado “Kinko” por sus compañeros por tener el pelo rizado (otra acepción de kinky es “rizado”).
Brodway y Benihana
El estilo gerencial de Kinko’s se inspira tanto en el negocio de los restaurantes como en el teatro. Las fotocopiadoras rápidas son como la comida rápida, dicensus gerentes. No se trata solo de que cada Big Mac sea una copia de todas las demás. Las imágenes de la comida surgen una y otra vez mientras intentan explicar el porque sus clientes siguen regresando. “Hacer fotocopias es adictivo”, dice Windsor, y señala a su clientela de “habituales”, que “han convertido esto en su oficina. Puede pasar cuatro o cinco horas aquí, aunque no gasten más de cinco oseis dólares. La gente nos ha sugerido que abramos un bar en el local”. “Lo que ofrece Kinko’s es gratificación instantánea”, agrega otro gerente.
La ultima vez que todos lo gerentes de todo el país se reunieron en Santa Bárbara para el “picnic” de la compañía, estudiaron folders llenos de carpetas de McDonlad’s y los restaurantes Benihana de Tokio, que ofrece una variación del aclamado arte de...
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