Turismo
Páginas: 2 (281 palabras)
Publicado: 12 de noviembre de 2012
Capitulo 15. Palabras ganadoras y frases tranquilizadoras.
Somos capaces de lastimar o tranquilizar a nuestros clientes con palabras; todo depende de cómo las utilicemos.Frases prohibidas.
Nancy Friedma, consultora del servicio a clientes y habilidades en el uso del teléfono propugna una prohibición de lo que ella denomina las cinco frases prohibidas.Estas pueden llevar a los clientes al enojo o a la frustración.
* “No sé”
* “No podemos hacer eso”
* “Usted tendría que…”
* “Espere un momento; ya regreso”
*“No” dicho al principio de una oración.
El mensaje tras las palabras.
Todo profesional del servicio fuera de serie ha tenido la experiencia de decir algo con toda sinceridad a uncliente, pero que hace que el cliente estalle de ira. Uno de los mensajes negativos que enviamos a los clientes es: “pienso que usted es un estúpido”. Enviamos este cuando usamosfrases tales como “¿Me entiende?”.
Eliminando el pánico con un libreto.
Los vendedores por teléfono por años emplearon libretos: conversaciones escritas de antemano, diseñadas paraayudarles a causar la mejor impresión.
Los libretos de servicio funcionan mejor cuando:
* Son breves y fáciles de recordar.
* Se desarrollan en torno a asuntos que sonimportantes para os clientes.
* Las personas tienen libertad de expresarlos en sus propias palabras.
Capitulo 16. Datos para los encuentros en persona.
Las palabras quehablamos, escuchamos o leemos componen solo una pequeña parte de la forma en la que nos comunicamos unos con otros. En los encuentros en persona, no menos de un setenta por ciento de lo quese comunica se hace sin hablar una palabra. Esto se denomina comunicaciones no verbales, es decir, todo lo que no decimos (lenguaje de nuestro cuerpo, acciones, entre otros).
Somos capaces de lastimar o tranquilizar a nuestros clientes con palabras; todo depende de cómo las utilicemos.Frases prohibidas.
Nancy Friedma, consultora del servicio a clientes y habilidades en el uso del teléfono propugna una prohibición de lo que ella denomina las cinco frases prohibidas.Estas pueden llevar a los clientes al enojo o a la frustración.
* “No sé”
* “No podemos hacer eso”
* “Usted tendría que…”
* “Espere un momento; ya regreso”
*“No” dicho al principio de una oración.
El mensaje tras las palabras.
Todo profesional del servicio fuera de serie ha tenido la experiencia de decir algo con toda sinceridad a uncliente, pero que hace que el cliente estalle de ira. Uno de los mensajes negativos que enviamos a los clientes es: “pienso que usted es un estúpido”. Enviamos este cuando usamosfrases tales como “¿Me entiende?”.
Eliminando el pánico con un libreto.
Los vendedores por teléfono por años emplearon libretos: conversaciones escritas de antemano, diseñadas paraayudarles a causar la mejor impresión.
Los libretos de servicio funcionan mejor cuando:
* Son breves y fáciles de recordar.
* Se desarrollan en torno a asuntos que sonimportantes para os clientes.
* Las personas tienen libertad de expresarlos en sus propias palabras.
Capitulo 16. Datos para los encuentros en persona.
Las palabras quehablamos, escuchamos o leemos componen solo una pequeña parte de la forma en la que nos comunicamos unos con otros. En los encuentros en persona, no menos de un setenta por ciento de lo quese comunica se hace sin hablar una palabra. Esto se denomina comunicaciones no verbales, es decir, todo lo que no decimos (lenguaje de nuestro cuerpo, acciones, entre otros).
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.