Utilizar medios de comunicaciòn para atender requerimientos del cliente: internet, telèfono y fax

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  • Publicado : 25 de octubre de 2010
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UTILIZAR MEDIOS DE COMUNICACIÒN PARA ATENDER REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE: INTERNET, TELÈFONO Y FAX

La proliferación de nuevos dispositivos de comunicación en el mercado, y el mayor acceso de usuarios a estas tecnologías, han provocado un incremento en la forma de relación de los clientes con la organización, ya sea a través del teléfono, fax, correo electrónico, web y SMS (servicios demensajes cortos), entre otros.
Es bajo este panorama que las organizaciones han constatado que la creación de una estrategia general que permita reducir costos asociados a los procesos de operación y explotación ayuda a disminuir el impacto de la aparición de nuevos canales como alternativa para convertir un tradicional call center en una poderosa solución multicanal: el contact center.
Analistas, comola consultora mexicana de telecomunicaciones y tecnologías de la información, Select, coinciden que el valor del mercado nacional oscilará los USD$9.5 millones en 2005, tal es así que la integración entre una suite de contact center debe conllevar una amplia funcionalidad para garantizar beneficios en tiempo y forma a las empresas, reduciendo el tiempo de desarrollo y puesta en producción de losservicios.
Para muchos administradores de sistemas puede ser un verdadero martirio que el director de la compañía les ponga por objetivo implementar una solución que atienda los requerimientos de clientes y usuarios por Internet, bajo las mismas reglas de operación de un call center, es decir, la capacidad de administrar diversos canales de contacto y establecer una sola cola de comunicación parabrindar el mismo nivel de servicio sin importar el origen del contacto.
Establecerlo no es una tarea sencilla, sin embargo, una buena estrategia permitirá delinear los elementos necesarios para ello.
Una plataforma para diversos canales
La implantación de tecnologías multicanal como corre electrónico, chat, webcallback o SMS puede ser una pauta a seguir para adelantarse a la solicitud de losclientes y colocarse como una organización vanguardista, para dejar de lado la comunicación telefónica a fin de otorgar servicio por el medio empresarial por excelencia: Internet.
Internet, las telecomunicaciones y tecnologías de cómputo han permitido a las organizaciones automatizar transacciones cada vez que lo requiere una persona, pero también crea nuevos servicios. Y, al interpretar lainteracción entre el cliente, crece el grado de complejidad, por lo que las nuevas tecnologías requieren una asistencia demandante y cada vez más sofisticada. Adicionalmente, el nivel de comprensión de la tecnología se ha incrementado, lo que indudablemente deja de lado a las organizaciones al no proveer alternativas y servicios que el cliente demanda.
Es ahí donde surge el término contact center, elcual se refiere a una solución optimizada con canales de relación añadidos para comunicarse con el cliente, además de soportar comunicaciones hacia y desde el correo electrónico, web, chat, SMS o fax.
Cada nuevo canal adicionado al centro conlleva una política de administración independiente del resto, así como niveles de servicio completamente diferentes. Al hablar de contact center se debentener en cuenta todos los canales presentes y adicionales al canal de voz. El objetivo es disponer de las mismas herramientas de las que dispone la voz.
Adiós al teléfono
Atender los requerimientos de un cliente por cualquier vía es hoy una necesidad imperiosa para un contact center, debido a que la relación costo/beneficio del call center tradicional representa una disminución considerable encostos asociados, como por ejemplo, el decremento en el número de llamadas por la red troncal, puesto que todo se canaliza por un solo medio. De esa forma el presupuesto destinado a infraestructura de equipos no sufrirá modificaciones, ya que la tecnología basada en software habilita inmediatamente las funciones en la solución.
Los beneficios pueden ser muchos con una estrategia multicanal. Dado que...
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