C.m.r customer relationship management

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C.M.R
Customer Relationship Management

American Business School

Presentado por : Jennifer Martínez
Sneider García

Presentado a: Jorge Mario López

Fecha: 25 de febrero de 2011

C.R.M
Customer Relationship Management

Administración de la relación con el cliente. Es un nuevo modelo que busca mejorar la interacción cliente empresa en donde la empresa tiende enmejorar el servicio para poder a si fidelizar al cliente y atraer nuevos, en un crecimiento continuo. Pero como lograr fidelizar al cliente? lo que el modelo propone es dejar de tratar a los clientes por igual y darles un tratamiento individualizado, una relación uno a uno que permita al cliente expresarse.

La administración de la relación con los clientes es parte de una estrategia de negociocentrada en el cliente, La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder brindarles soluciones que se adecuen perfectamente a sus necesidades.  Eso supone, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.

Por lo tanto, el CRM supone una orientación estratégica de la empresa haciaal cliente. Que debe implicar a cada uno de los trabajadores de la compañía sin importar el papel que desempeña en ella. Esta orientación debe estar totalmente dirigida asía el cliente.

Una definición completa de CRM sería algo así como “una estrategia de marketing destinada a construir proactivamente una preferencia en los consumidores por una determinada organización, lo cual suele resultaren unos mayores índices de retención de esos consumidores y en un rendimiento económico mayor”. El hecho de que en la definición se mencione la palabra “construir” no es casualidad: el CRM es, claramente, una estrategia orientada al largo plazo, que requiere inversiones tecnológicas y estratégicas que dan fruto cuando el cliente acaba dándose cuenta de que realmente nuestra compañía le“entiende” y le satisface mejor que la competencia. En cierto sentido, se trata de una redefinición de la compañía desde el punto de vista del cliente.

Para poder implementar el CRM en una empresa es muy importante tener en cuenta tres aspectos esenciales.

Tecnología

La comunicación uno a uno es posible mediante una serie de medios tecnológicos que no hace demasiado tiempo que existen, como elmanejo masivo de datos que en este modelo de negocios debe ser capas de recoger toda la información de los clientes Fortaleciendo la base de datos en la compañía y analizarla para así conocer sus necesidades y poder satisfacerlas. Hay dos herramientas que son muy útiles y que se pueden implementar para cumplir este objetivo.

Data Warehouse: Almacén de datos donde se integra toda la informacióninterna y externa disponible del cliente. Es la solución tecnológica más idónea para recoger y tratar la información necesaria de los clientes con el objetivo de que la empresa desarrolle o implemente nuevas estrategias de venta y mejorar el servicio al cliente. Los almacenes de datos hacen más fácil el acceso a una gran variedad de datos a los usuarios finales. Pueden trabajar en conjunto y, porlo tanto, aumentar el valor operacional de las aplicaciones empresariales, en especial la gestión de relaciones con clientes.  Una de las herramientas tecnológicas más eficaces y que aportan un gran valor añadido a esta explotación de información es el.

Data Mining: Minería de datos es una de las formas de explorar un almacén de datos extrayendo todo lo necesario para ser operativa la base dedatos ya que implementa una forma de búsqueda de datos muy consistente con lo que el usuario busca. Cuando estas dos herramientas trabajan en conjunto el Data Warehouse y Data Mining son infalibles y muy útiles cuando se trata de gestionar información del cliente lo cual es esencial en el modelo de CRM.

Procesos

Los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima...
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