CAP 7: CULTURA DE LA EMPRESA Y RELACIONES CON EL CLIENTE

CAP 7: CULTURA DE LA EMPRESA Y RELACIONES CON EL CLIENTE
La calidad del servicio de su empresa depende, de cómo se relaciona su personal con los clientes. El impacto de una buena gestión del personal puede ser enorme; si influencia va más allá, de las relaciones de interacción a los otros tipos de relaciones.
Los empleados motivados harán que las relaciones de transacción e produzcan sinproblema y que sean coste-efectiva. Hay relación entre la motivación y la productividad.
La motivación de los empleados mediante la participación y la delegación da lugar a mejores de calidad, haciendo que las relaciones de transacciones y físicas se produzcan sin problemas y resulten más atractivas.
DISTINTOS REQUISITOS DEL SERVICIO
Existe una tendencia a admirar a las empresas que ofrecen unservicio excelente gracia a su personal. Otras empresas analizan en detalle cómo reclutan, forman, desarrollan, motivan y recompensan, en un intento de encontrar nuevas formas de gestionar a su propio personal de servicios. La experiencia con más de cien empresas europeas y estadounidenses de servicios lleva a pensar que el determinante clave de la gestión óptima del personal de servicios no es elsector industrial, ni la educación, ni la cultura del país. Es la naturaleza del servicio proveído, en función a dos dimensiones:
Duración del contacto.
Intensidad de la relación.
DURACION DEL CONTACTO
Algunos servicios requieren una larga duración del contacto entre el personal del proveedor del servicio y el cliente, mientras que otros solo requieren un breve contacto, incluso si es frecuente.Cuanto mayor sea la duración, y mayor la frecuencia del contacto, más necesidad tiene de asegurarse un nivel coherente de calidad en los distintos encuentros. Si los clientes se sienten bien recibidos en la recepción de un hotel, tienen que sentir el mismo tipo de recepción en el restaurante, y recibir una actitud coherente de bienvenida del personal de limpieza y de otro personal para que quedencon una buena impresión general.
INTENSIDAD DE LA RELACION
En muchos servicios, aunque el contacto entre el personal y los clientes es prolongado, la relación no es muy intensa. Sin embargo, en otros servicios la relación es mucho más intensa. Algunos ejemplos son la educación, asistencia técnica, las líneas de atención telefónica, etc. Cualquier servicio que implica una relación intensarequerirá individuos que tienen iniciativa propia, que pueden reaccionar rápidamente y de forma autónoma. Por otra parte, las situaciones de baja intensidad exigen únicamente respuestas relativamente estandarizadas y no innovadores del personal.
Teniendo en cuenta estas dos dimensiones de la relación se pueden percibir cuatro tipos de distintos servicio, y cada uno requiere un planteamiento distintopara la gestión de los recursos humanos. Cada uno necesita también un tipo de personal diferente.
CUATRO FORMAS DE DIRIGIR AL PERSONAL
LA ESTRATEGIA DE FABRICA DE SERVICIOS: UNITED PARCEL SERVICE
UPS es un servicio de mensajería parecido a Federal Express. Los recursos humanos utilizados para proveer los servicios de UPS son muy específicos a su estrategia. UPS invierte tiempo en normalizar elknow-how y en formar al personal para seguir procedimientos estándar. Recurriendo a estudios de tiempos y movimientos. Por ejemplo, se enseña a los conductores cómo tienen que llevar los paquetes e, incluso, cómo tienen que doblar el dinero. Se mide el rendimiento individualmente frente a los estándares definidos para cada tarea. UPS ofrece perspectivas de promoción a lo largo plazo. Los empleosrecién incorporados reciben oportunidades de ascender por el escalafón y hacer una carrera en la empresa.
LA CADENA DE SERVICIOS: DISNEY
En los parques, de Disney la cadena de servicio es importante: es la experiencia total lo que hará que el consumidor este contento. Esta experiencia total se inicia en el hotel, y terina en el pueblo de Disney. Normalmente, la empresa busca miembros del reparto...