COMPONENTES DE UN CRM

COMPONENTES DE UN CRM

Desde la perspectiva del procedimiento,Xu et.al. (2002),aseguran que el CRM incluye varios componentes. Los canales de acceso a la multimedia tales como el e-mail,los mensajes en web sites,fax,imágenes,ACD o IVR, entre otros medios tecnológicos son parte fundamental de estos sistemas.Un componente el cual debe de existir en la empresa para implementar un modelo de CRMes contar con el término denominado Enterprise Resourse Plannig (ERP).CRM tiene muchas similitudes con el Enterprise Resourse Plannig (ERP).El ERP se puede definir como la integración “back-office” ,mientras que el CRM es la integración “front-office”de las empresas.











Una importante diferencia entre el ERP y el CRM,”es que el segundo no puede implementarse sin laexistencia de un ERP, pues el CRM necesita de manera forzosa la información que ofrece los datos de integración del ERP”.
La tecnología de las aplicaciones de las aplicaciones del CRM una el “front office” (ventas, marketing y servicio al cliente) con el “back office” (finanzas, operaciones, logística y recursos humanos) para beneficiar los puntos clave que se relacionan con el cliente. Entre los puntosclave de la empresa que permiten estar en contacto con estos se encuentran el internet, e-mail, ventas, mail directos, operaciones de tele marketing, centros de llamadas, publicidad,fax,tiendas y quioscos.





ELEMENTOS BÁSICOS DEL CRM
CRM tiene como propósito principal construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modoañadir valor a la empresa y al cliente.Es conseguir que los clientes sean fieles.Eso supone conocerlos,saber quienes son,cuales son sus gustos,sus preferencias para asi poder ofrecerles lo que quieran,cuando lo quieran y como lo quieran.
Por tanto,el CRM supone una orientación estratégica de la empresa hacia el cliente.No se trato solo de implementar una determinada tecnología,ni de crear undepartamento para ello,va mas alla de contar con estos elementos.Sin embargo,aunque la tecnologiasea la herramienta para el desdarrollo de este concepto,nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella.Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se ha de tener en cuenta los cinco elementos básicos para la eficaz implemetacion en una empresa :estrategia,segmentación,procesos,tecnología y organizacvion









1.-Estrategia.
La estrategia consiste en enfocar los recursos de la empresa basados en un conocimiento real de todas las interacciones de la compañía con el cliente y la respuesta de este a cada estimulo.
Obviamente, la implementación de herramientas CRM debe estar alineada con la estrategia corporativa y estar en consonancia de lasnecesidades tácticas y operativas de la misma.El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a las relaciones con los clientes y nunca,que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.Seis tipos de estrategias afectan una solución CRM: de canal,de segmentación,de precios,de mercadotecnia,de marca y de publicidad.La segmentación determinara laestructura de lso clientes y, en consecuencia,la de la organización de mercadotecnia.La estrategia de precios es la diferenciación mas importante en un mercado de mercancías genéricas y determinara mas de la mitad del valor de la oferta.La estrategia del canal determinara el medio que se utilizara para hacer llegar la oferta al cliente.
Es importante revisar con frecuencia todas estas estrategias.Laaparición de dificultades en la ejecución de la campaña y en la evalucion de sus resultados podría indicar la necesidad de cambios.
Basicamente,el CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar,atraer y retener a sus clientes,además de ayudarles a incrementar la satisfacción de estos y a optimizar asi la rentabilidad de sus negocio.Hablamos,por tanto,de CRM como estrategia,lo...