Analisis del Proceso del Cliente

Analisis del Proceso del Cliente

Es posible que los clientes sean el recurso más importante con el que puede contar una empresa. Como bien se sabe, los esfuerzos de todos los integrantes de la organización deben orientarse hacia la satisfacción y el cumplimiento de las expectativas de los clientes; de ser así, éstos la favorecerán con su compra constante. L. Valdés (1995) comenta que losúnicos activos que deben importar a una empresa son los clientes rentables y leales; sin embargo, el desarrollo de tales características de los clientes es responsabilidad de la empresa. La lealtad incondicional en los clientes no existe; son leales mientras estén satisfechos con los productos y servicios que adquieren, pues cuando encuentren una opción que les ofrezca mayor valor cambiarán.
Siempre senecesitan clientes y se requiere hacer todo lo indispensable para que ellos también necesiten de la empresa, de tal manera que se forme una relación permanente de interés mutuo. Como dice Deming, “un cliente repetitivo deja 10 veces más beneficios financieros que un cliente convencido mediante campañas publicitarias”. Un cliente satisfecho, además de repetir sus compras en el futuro, será la mejorpublicidad que puedan tener los productos.
Asimismo, todos los clientes serán de igual manera importantes si se tiene una visión de largo plazo. El cliente que hoy compra una cantidad insignificante puede crecer hasta convertirse en un gran consumidor, mientras que el gran cliente de hoy puede dejar de existir mañana.
Cliente: Todo aquel que se beneficia, dies todo aquel que se beneficia, directao indirectamente, con los servicios de un proveedor recta o indirectamente, con los servicios
Los consumidores se pueden segmentar según sea su interés general por el producto o servicio en relación con:

Las funciones operativas básicas.
Las características adicionales o los servicios especiales asociados.
La infalibilidad.
El cumplimiento de estándares.
La durabilidad o vida total.
El servicioy trato a los consumidores.
La apariencia estética del producto o, en el caso de servicios, de las instalaciones.
La imagen y reputación del producto o, incluso, del proveedor.
La segmentación de los consumidores ayuda a identificar de manera específica quiénes son los clientes externos, así como sus necesidades y expectativas, para que,al trabajar con calidad a lo largo de la cadena de valor, sepuedan identificar los clientes internos.
Una organización de calidad debe lograr que cada individuo que la conforma pueda identificar de manera clara quién es su cliente interno inmediato y cómo se estructura la cadena de valor hasta el cliente externo, a fin de entender también con claridad cómo su trabajo agrega valor. El valor se puede conceptuar de diversos modos, pero siempre desde laperspectiva de lo que espera y necesita el cliente externo. El valor es forzosamente una combinación de aspectos tangibles e intangibles. Por un lado, algunos clientes tienen la capacidad y el conocimiento para cuantificar el valor aportado por el producto desde el punto de vista técnico o económico.
 La creación de valor para el cliente debe ser el resultado de un proceso planeado con base en la plenaidentificación de las necesidades y expectativas del mercado. Sthal (1995) sugiere tres grandes etapas para el proceso de planeación estratégica: a) formulación de estrategias, b) implantación de éstas y c) evaluación y control de resultados. El insumo de este proceso son las necesidades del mercado y el resultado es el valor al cliente.
El proceso de planeación estratégica se enfoca a partir decuatro cuestiones básicas:
¿Qué somos?
¿Dónde estamos? (Misión.)
¿Dónde deberemos estar en el futuro para garantizar nuestrapermanencia? (Visión.)
¿Qué planes debemos establecer para dirigirnos allá?

Esto es, se deben definir las estrategias a partir de lo que somos y del lugar donde estamos para avanzar hacia donde queremos hallarnos. Las estrategias proporcionan dirección, pero es necesario...