Gerencia del servicio

Gerencia del servicio












DOCENTE
DORA ACOSTA TRUJILLO





PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

BOGOTÁ D.C.
2012





RESUMEN
Este trabajo pretende mediante una investigación de mercados, identificar jerarquizar y analizar las tres empresas que presten el peor servicio en Colombia, brindando conclusiones del porqué de estos resultados y plantear posiblesrecomendaciones para mejorar la prestación del servicio de las empresas que salgan desfavorecidas en las encuestas. Así mismo y mediante la aplicación de conceptos y temas vistos en el curso Gerencia del servicio, se relacionara las teorías vistas junto con el entorno y con lo que sucede en el mundo real y laboral, para lograr una evaluación del servicio de dichas empresas.

ABSTRACT

Themain objective of this work is to obtain certain results by a marketing research; identifying, prioritizing and a further analysis of the three companies that provide the worst service in Colombia, providing conclusions of why these results and propose recommendations to improve the service of companies leaving disadvantaged in surveys. Likewise and applying concepts and topics covered in thecourse Management Service, and all the theories views along, we are going torelated it with the environment and with what happens in the real world in order to achieve a service evaluation of these companies.


PALABRAS CLAVE

Servicio,Cliente, Colaborador, Organización, Satisfacción, Propuesta de Valor, Momentos de verdad, Clima laboral, mercado y estrategia de servicio.




INDICETITULO...................................................................................................................................
OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIFICOS............................................................................................................
JUSTIFICACIÓN........................................................................................................ALCANCE..................................................................................................................
METODOLOGÍA.....................................................................................................................
MARCO DE REFERENCIA OTEORICO.......................................................................................................................
MARCO CONCEPTUAL…………………………………………………………………………….
HALLAZGOS Y ANALÍSIS................................................................................................................................
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES...........................................................
BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………………………………
ANEXOS…………………………………………………………………………………………….Título:

Identificación, jerarquización y análisis de tres empresas que en Colombia prestan el peor servicio al cliente.

1. Objetivos.

1.1 Objetivo General.

Identificar tres empresas que en Colombia presten el peor servicio al cliente.


1.2 Objetivos Específicos.

1.2.1 Identificar tres empresas que prestan el peor servicio al cliente a través una investigación de mercados.1.2.2 Jerarquizar y analizar de acuerdo con los resultados de la encuesta de mayor a menor el orden de tres empresas que en Colombia prestan el peor servicio al cliente.
1.2.3 Efectuar recomendaciones y conclusiones.










2. Justificación


En la actualidad, en un mundo globalizado donde cada vez las distancias se acortan y donde el servicio post venta es más importanteque el mismo producto como tal, es indispensable lograr cierta diferenciación y sobresalir sobre la competencia, ya que la competitividad es cada vez es mayor y la calidad de estos servicios aumenta de forma tal que este es uno de los puntos donde la mayoría de las empresas logran acaparar gran parte del mercado.
Es por esto que algunas empresas pasan por alto este importante aspecto, dejando a...