Manejo de quejas

Manejo de quejas en los hoteles y servicios.
No podremos manejar bien una queja sino la hemos escuchado bien.

Para el manejo de quejas Escuchar bien es “Calidad de Atención”, y GENERA UNA SENSACIÓN DE CALIDAD, porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE.

Como por ejemplo en los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo el mozo se anticipa y nos acerca un encendedor, esa garantizaun buen servicio y evita una posible queja del cliente.

Para el manejo de quejas lo se deben de seguir los siguientes pasos:
1. Clarificar / Repreguntar

- Repetir la queja, palabra por palabra, para “pasar en limpio”.
- Por ejemplo “a ver si le entendí correctamente, Ud. me dice que...etc.”
- Porqué me lo pregunta?
- Para Usted es importante xxx?
- Por qué me dice que...?
- En otraspalabras, usted quiere saber si...?

Estas preguntas provienen del resultado de la práctica en el manejo de quejas y de reclamos, ya que el trato a diario de estas dan una visión de cuál es la forma objetiva de identificarlas. Esta es la herramienta más efectiva para desactivar una queja agresiva o muy tajante. Es indispensable en la atención de quejas o reclamos.

La repregunta es un métodoutilizado por los psicoanalistas para llegar al núcleo del problema. Si notan, siempre se contesta una pregunta con otra pregunta. Pero con el fin de rectificar los que nos preguntar y tratar de calmar la situación.

Académicamente, se asemeja mucho al conocido método Socrático; el método que usaba Sócrates con sus discípulos para que ellos llegaran solos a la verdad, por medio de una larga serie depreguntas.

2. Agradecer y explicar

El cliente nos hace un regalo con su queja. Nos está ayudando a mejorar y a no cometer el mismo error otra vez. Y debemos agradecérselo enfáticamente.

Debemos crear una sensación de armonía y calma para conversar mejor y poder explicarle las causas del problema, si las conocemos.

Explicarle que de ese modo sabremos cuáles son nuestros puntos débiles, defectos,errores... para no volver a cometerlos

3.Pedir disculpas

Representamos a toda la compañía y al disculparnos, la empresa también se está disculpando.

Le ayudamos a mantener su ego. Cuando el cliente escucha una disculpa le disminuye enormemente el enojo o le desaparece. Cuanto más alto sea el nivel de la persona que se disculpa, mayor será la satisfacción del cliente.
Mientras la personaque emita la disculpa sea de más alto nivel, el cliente se siente mejor atendido ya que percibe que sus quejas fueron escuchadas.

4. Aceptar la queja, enfáticamente

- Yo lo entiendo, y si estuviera en su lugar pensaría lo mismo.
- Me imagino que esto no es lo que usted esperaba.
- A mi me pasó una vez algo parecido y me sentí mal.
- Es mi culpa por no haber aclarado con usted lo que esperaba(siempre es porque me expliqué mal y no porque él me entendió mal)

Cuando dos personas opinan distinto acerca de algo, puede haber una discusión. Son antagonistas. Están cada uno del lado opuesto del escritorio.

Cuando dos personas opinan lo mismo acerca de algo, no puede haber una discusión. Están de acuerdo.

Cuando un cliente presenta una queja, generalmente es por alguna razón, algúntemor, alguna duda.

El peor error de un vendedor es demostrar que considera que el reclamo es absurdo o infundado o que no es importante. Ya que con este crea una disyuntiva con el cliente y esto es lo 1ro que se debe evitar.

LA QUEJA ES SIEMPRE IMPORTANTE PARA EL CLIENTE.

Después de haberla escuchado, clarificado y repreguntado ya sabemos cuál es la duda o la queja del cliente.

Se debeaceptar al y eso significa ponerse en el lugar del cliente. Tratar de pensar como él, tratar de percibir cuáles son sus temores o dudas. Hacer empatía con el cliente.

5. Solucionar el problema

- Vamos a ver cómo lo solucionamos...
- De todos modos se resolverá muy bien...
- Qué le parece si...

Una de las cosas más importantes es tener un solución para ese cliente y que no siente que su queja...