Trabajo Crm

Introducción
El mercado competitivo y cambiante ha obligado a las empresas a implementar nuevos sistemas estratégicos que les permita la retención de los clientes, debido a esta necesidad surgió la administración de las relaciones con los clientes, la cual permite comprender y analizar las necesidades de los clientes actuales y potenciales de la empresa.
Con la implementación de CRM, lasempresas pueden tener acceso a una tecnología que les da ventajas competitivas, les permite optimizar los recursos de ventas y mercadeo, de una forma especializada, efectiva y satisfactoria. Cabe resaltar que “el CRM es una metodología que se encarga de reunir información de los clientes para de esta manera utilizarla para atraer, mantener y fidelizar clientes, lo cual garantiza un interés por losservicios y beneficios que se les ofrece a ellos”.

¿Qué es el CRM?
Desarrollo de las actividades de negocios necesarias para identificar, adquirir, investigar y retener a los clientes más leales y rentables para entregarles el producto o servicio correcto, al cliente correcto, a través del canal correcto, en el momento correcto y el costo correcto. CRM integra ventas, marketing, servicio,planeación de los recursos de la empresa y administración de las funciones de la cadena de suministro a través de la automatización de procesos de negocios, soliciones de tecnología y recursos de información, para maximizar cada contacto con el cliente. (Galbreat y Rogers, cfr.Law, 2003).

¿Cuáles son al menos tres condiciones que orientan a los negocios a  generar un valor agregado al producto quelos lleve a una buena relación con sus clientes?
a.- Diferenciación del producto de entre la competencia, se busca añadir algo que bien pueda ser distintivo de la compañía en cuestión. (Todos los dispositivos Sony tienen ranuras para memorias ProDuo, o La garantía que ofrece Domino´s Pizza de 30 minutos es un valor agregado).

b.- Dar un servicio adicional al que está destinado el producto,este servicio adicional puede ser de utilidad para el cliente pero no es una prioridad para él, sin embargo lo tiene disponible.
(Cámaras fotográficas en los celulares Sony Ericcson)....

Características de una estrategia de CRM implantada en forma correcta
Desde el punto de vista de autores como Xu, et. Al (2002) un CRM esta constituido básicamente de cuatro características:
a.Automatización de las ventas: En los sistemas CRM, los procesos de venta a los clientes son configurados en las aplicaciones. Los pedidos y transacciones con los clientes se integran en las bases, para asi monitorear de forma más intensa sus ciclos de compra. Esto provee un singular punto de vista de cada cliente mediante su historial de compra de comportamiento. Con esto tambien se recolectan datos enrelación a los productos o servicios que más se demandan, asi como las regiones y territorios en donde tiene más éxito cierto producto o servicio.
b. Servicio y soporte al cliente: CRM ayuda a las compañías a incorporar un excelente servicio al cliente. CRM mejora el servicio al cliente mediante el monitoreo y medición de la intereacciones que se dan entre este y los proveedores. Asi se determinaquienes son las personas idóneas para ofrecer de manera apropiada el servivio o producto a determinado cliente; o bien resolver problemas que a estos se les presenten. Los problemas se pueden solucionar de forma eficiente a través de un soporte al cliente proactivo.
c. Servicio de campo: Mediante el uso de sistemas de CRM , el staff de la compañía puede comunicarse de manera rápida y efectivacon los clientes mediante un servicio personalizado con la finalidad de conocer sus expectativas individuales.
d. Automatización de Marketing: CRM proporciona la más actual información acerca de los hábitos de compra de los clientes, lo que les permite determinar campañas de marketing efectivas que en determinado momento desembocaran en ventas cruzadas que permitirán atraer a nuevos clientes....