Administracion

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 12 (2941 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 5 de mayo de 2011
Leer documento completo
Vista previa del texto
VENTA A ATRAVES DEL TELEFONO

Su estrategia de marketing puede usar el teléfono para vender una parte o la totalidad de sus productos o servicios.

Las ventas telefónicas y el es un método extendido y eficiente para establecer contacto con prospectos y concretar ventas.

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en queestablecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

A).-Saludar al interlocutor

B).-Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento

C).- Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)

D).-Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿enque le podemos ayudar?...)

Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:

1).-Hacer una pregunta o consulta.

2).-Expresar una objeción

3).-Hacer un planteo

Técnicas y elementos de la comunicación
Telefónica
Contenido de este documento:
·Reglas de cortesía telefónica
· Estilos de comunicación
· Atención de reclamos
· Que decir y que no decir en una comunicación telefónica
· 10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica
· Como dejar un mensaje
· El mensaje útil
· Preguntas informativas
· Técnicas de sondeo
· El tratamiento de las objeciones

Reglas de cortesía telefónica
1) Al contestar una llamada· Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible
· Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días, Habla (....) en que le puedo ayudar?
· En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
· No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs: buenos días, de 13:00 a 20:00
Buenas tardes, y desde las 20:00: buenas noches)
(hasta las 13:00hs: buenosdías, de 13:00 a 20:00
Buenas tardes, y desde las 20:00: buenas noches)

, 2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
· Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera
· No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere
llamar mas tarde
· No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario,retome el llamado informando al cliente
· Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente

3) Al transferir una llamada
· Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
· Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
· Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar
· Cuando transfiera al otro sector, espere a quesu compañero lo atienda. Infórmele el
nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir
cualquier dato
· Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente
por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido

4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio
· Si un cliente le pidehablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su
pedido, evite en lo posible tomar mensajes
· Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el
teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el
llamado
· Describa en forma clara el mensaje
· Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendiócorrectamente

5) Al terminar una llamada
· Agradezca al cliente su llamada
· En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente
· Confirme el teléfono para conectarse con él
· Haga una pausa
· Espere que el cliente corte antes que Ud
6) Uso de palabras apropiadas
· Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no
comprende, lo pondrá en una...
tracking img