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Capitulo 12. Seis Sigma.
Seis sigma es un metodología que busca reducir el desecho, aumentar la satisfacción del cliente y mejorar los procesos. Bajo este modelo se creó un procedimiento que tiene un objetivo alcanzar la reducción de los defectos, dicho proceso se le denomina DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y controlar). Para James A. Lamprecht define a este proceso como un conjunto delineamientos, cuyos elementos esenciales son:
Definir: Se basa en seleccionar un proyecto para la mejora continua, donde una persona tendrá la responsabilidad y la autoridad del manejo de dicho proyecto, esta persona será seleccionada dependiendo de la estructura organizacional.
Identificar todos aquellos procesos que pudieran asociarse con la ineficiencia y/o problema; para ello es importanteidentificar todas aquellas personas responsables de cada uno de los procesos para que este forme parte del equipo para la resolución del problema.
Medir: en esta sección el problema deberá cuantificarse calcular y documentar el costo actual de la ineficiencia o problema.
Analizar: Lamprecht propone que para realizar el análisis, se requiere el empleo de una bitácora para registrar lasactividades. Dicha bitácora debe incluir la fecha y la descripción de las actividades realizadas durante el día, además que los registros no sólo deberán incluir lo que salió bien sino que también lo que no funciono.
Mejorar: Para esta etapa el investigador deberá proponer y documentar la solución, describiendo el registro de resultados del nuevo proceso, así como los ahorros que se puedan obtener de lareducción. Lo anterior deberá ser seguido de una verificación y validación donde se evalúe si la solución fue eficaz, en caso contrario, se propondrá una nueva opción.
Controlar: Partiendo de la complejidad de la solución propuesta está en esta fase se podrá tener uno o varios pasos, para la mayoría de los casos una vez que el proceso fue mejorado, debe estandarizarse y emitirse los nuevosprocedimientos, lo que significa capacitar a los empleados involucrados con el nuevo manual de procedimientos.

CONCLUSIÓN.
Seis sigmas está enfocada a prevenir defectos, al identificar y eliminar procesos que no generan un valor agregado al producto. Dentro de las técnicas de seis sigmas intervienen tres elementos que son, los procesos, herramientas de mejora (listas de chequeos, histogramas, diagramasde dispersión, entre otros) y el factor humano; y con ello optimizar los procesos de producción, eliminado aquellos que sean ineficaces.

Capítulo 4.
ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
* Para crear clientes satisfechos, la empresa debe identificar las necesidades de los clientes, diseñar los sistemas de producción y servicios adecuados para cumplirlas y medir los resultados con la base de la mejora.* Una empresa no puede crear clientes leales sin crear antes clientes satisfechos.
CICLO DE CALIDAD IMPULSADO POR EL CLIENTE
Necesidades y expectativas del cliente
Identificación de las necesidades del cliente
Conversión en especificaciones del producto o servicio
Resultado
Percepciones del cliente
Medición y Retroalimentación
PRÁCTICAS DE LIDERAZGO ORIENTADAS HACIA EL CLIENTE
*Definir los principales grupos de clientes y mercados clave.
* Entender las expectativas del cliente.
* Entender la relación entre la opinión del cliente y los procesos de la empresa.
* Establecer normas de servicio eficaces.
* Procesos eficaces para el manejo de quejas.
* Medir la satisfacción del cliente, para evaluar y mejorar procesos internos.

Identificación de clientesClientes Internos
Clientes Externos
Cadena de Valor
Conexión de los individuos y funciones con los clientes externos y los consumidores
Segmentación de Mercado
Se basa en la geografía, los factores demográficos, el volumen o nivel de servicio esperado

ENTENDIENDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
* Dimensiones de la calidad según David A. Garvin:
* Desempeño
* Características...
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