Agencia de viajes virtuales

Rodolfo Vázquez-Casielles1 Catedrático Comercialización e Investigación de Mercados Universidad de Oviedo

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rvazquez@uniovi.es

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Las agencias de viaje virtuales: ¿Cómo analizar la calidad de e-servicio y sus efectos sobre la satisfacción del cliente?*
Virtual Travel Agencies:Analysing the E-Service Quality and this Effects on Customer Satisfaction

Ana Belén del Río-LanzaProfesora Titular de Universidad Comercialización e Investigación de Mercados Universidad de Oviedo

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1. INTRODUCCIÓN
El estudio del sector de las agencias de viajes virtuales (AVV) resulta interesante por un doble motivo: la distribución de servicios turísticos es uno de los negocios que ha experimentado un mayor incremento en las ventas a través de Internet, e Internet constituye un instrumentode vital importancia para la actividad de estas empresas. Se trata de un sector caracterizado por una fuerte rivalidad competitiva, que comercializa servicios perecederos y, en muchos casos, con una alta estacionalidad, donde la calidad percibida por el cliente constituye un elemento clave de éxito. Aunque algunas empresas surgen en el mundo online y a él limitan su actividad, lo más habitual esque una agencia de viajes tradicional desarrolle una “sucursal virtual”, configurando páginas web para comunicar su oferta, con la intención de reorientar y fortalecer su posición en los mercados actuales. No obstante, en esta investigación únicaFecha de recepción y acuse de recibo: 15 de octubre de 2008. Fecha inicio proceso de evaluación: 17 de octubre de 2008. Fecha primera evaluación: 7 deenero de 2009. Fecha de aceptación: 19 de mayo de 2009

adelrio@uniovi.es

Leticia Suárez-Álvarez Profesora Contratada Doctor Comercialización e Investigación de Mercados Universidad de Oviedo

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lsuarez@uniovi.es

CODIGOS JEL: M100, M300, M310

UNIVERSIA BUSINESS REVIEW | CUARTO TRIMESTRE 2009 | ISSN: 1698-5117

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RESUMEN DEL ARTÍCULO La forma de hacer negocios en la industriaturística ha cambiado dramáticamente debido al desarrollo de las tecnologías de la información. El negocio de las reservas online en el mercado español mueve en torno a 5.800 millones de euros y las agencias de viajes virtuales (AVV) abarcan la tercera parte del total de esta facturación. En este contexto, la competencia de las AVV es cada vez más intensa y resulta fundamental comprender la calidadde e-servicio percibida por sus clientes. El objetivo de este artículo es identificar las dimensiones de calidad de servicio recibida a través de la web y su influencia sobre la satisfacción del turista potencial. Asimismo, también se analizan las fortalezas y las debilidades de las AVV con respecto a dichas dimensiones con el fin de orientar el diseño de su oferta. EXECUTIVE SUMMARY How firms dobusiness in the tourism industry has changed dramatically due to advances in information technologies. The business for online reservations is worth around €5,800m in the Spanish market, and virtual travel agencies (VTAs) capture a third of this business. Competition between the VTAs is increasingly intense, and hence it is essential to understand customers’ perception of the e-service quality.The current article aims to identify the service quality dimensions of these online services and analyse their influence on the satisfaction of the potential tourist. The work also examines the strengths and weaknesses of the VTAs with respect to these dimensions in order to offer guidelines on how best to design their value propositions.

UNIVERSIA BUSINESS REVIEW | CUARTO TRIMESTRE 2009 | ISSN:1698-5117

LAS AgENCIAS dE VIAjE VIRTUALES: ¿CóMO ANALIzAR LA CALIdAd dE E-SERVICIO y SUS EfECTOS SOBRE LA SATISfACCIóN dEL CLIENTE?

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mente se tendrán en cuenta agencias de viaje puramente virtuales, ya que la conjugación de ambos entornos (offline y online) puede influir de forma significativa sobre las percepciones por los clientes de calidad de e-servicio. Las particularidades de...